〔2022/9/30〕アーニーMLG、コールセンター業務改善AI「YOMEL for コールセンター」の新機能として「カウンタートーク」を提供開始

　研究開発型のスタートアップとしてパーソナライズド音声認識AI「Olaris（オラリス）」などを運営するアーニーMLG（本社：福岡県福岡市、橋本聡社長）は、コールセンター業務改善AI「YOMEL for コールセンター」の新機能として、顧客との会話中に返答内容をAIがリアルタイムでカンペ表示してくれる「カウンタートーク」機能のサービス提供を開始したことを発表した。
　コールセンター業務の課題として、経験の浅いオペレーターはベテランのオペレーターと比べ、顧客からの質問に対して適切な回答を探すのにとても時間がかかる点が挙げられる。
　エクセルなどに質問回答をまとめていたり、FAQシステムを導入しているケースも増えているが、顧客からの質問に対し、会話を止めずにリアルタイムに情報を探し出して回答することができるのはごく一部のベテランオペレーターに限られる。通常、オペレーターは毎回顧客との通話を保留にし、回答を探し出してから通話を再開するというプロセスを繰り返すことになり、結果的に顧客にもストレスを与え、平均通話時間は伸び、対応できるお客様の数も減ってしまう。
　2022年8月に、顧客との会話を自動議事録しコールセンター業務の効率化を実現するYOMEL for コールセンターを正式ローンチした同社では、このような課題を解決するために今回新たな機能としてカウンタートークを提供開始した。　
　この新機能により、管理者やベテランのオペレーターが、お客様の発言に対する切り返しのトークスクリプトをあらかじめ設定することで、新人オペレーターを含むすべてのオペレーターがその応対ノウハウを享受することができるようになる。また、利用中のFAQなどからデータをインポートすることで、顧客からの質問にもリアルタイムで回答することができるようになり、中堅オペレーターの対応件数の増加および新人オペレーターの即戦力化が可能となる。同時に、オペレーターのストレスは軽減され、離職率の低下にも繋がることが期待されている。