〔2022/10/4〕NTTコミュニケーションズ、テレプレゼンスロボット「temi」がコールセンターでのオペレーター業務を遠隔支援

　NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)は、2022年9月にテレプレゼンスロボット「temi（テミ）」を、キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、川田哲男社長）が運営する宮城県南三陸町のコールセンター「南三陸サテライトオペレーションセンター」に導入した。オペレーターは、応対支援が必要な際、コールセンター内を巡回するtemiを通じて、遠隔の管理者からアドバイスを受けることができる。離れた場所からでも管理者がtemiを介してオペレーターに寄り添い、見守り支援することで、オペレーターの安心感を醸成するとともに、顧客対応力の向上につなげていく。
　本センターは、地方雇用創出を目的に、2022年2月に南三陸町に開設された。本センターには電話対応するオペレーターのみが常駐し、仙台の拠点にいる管理者はテキストチャットを通じた電話対応中の支援や、WEB会議システムを使った応対後の指導などを行っている。本センター開設以来、「テキストチャットでは、管理者が応対中のオペレーターの様子を十分に把握することが難しく、適切なアドバイスができない」などの課題があった。「管理者が現地で支援する環境にできるだけ近づける」ことをめざし、実証実験を経てtemiの導入に至った。
　temiは、遠隔操作により自立走行するAIを搭載したロボット。仙台の拠点にいる管理者がタブレットを操作すると、南三陸のコールセンターにいるtemiが、オペレーターのいる居室を巡回する。temiを通じてオペレーターの映像がタブレットに送られ、管理者が現地にいるかのように様子を把握できる。管理者は、ビデオ通話機能を使ってオペレーターに声をかけたり、応対後にアドバイスを行ったりすることが可能。
　また、オペレーターからもスマートフォンのアプリ機能を使い、temiを自席に呼び出すことができ、temiのモニターを通じてビデオ通話で管理者の応対支援を受けることができる。
　temiを導入することで、管理者が現地の様子を把握して支援するだけではなく、オペレーターからも支援を依頼することができる。離れた場所でも双方向でのコミュニケーションが可能となり、管理者らの迅速な応対サポートにより電話応対の品質向上を実現する。また、経験の浅いオペレーターもtemiを通じて気軽に遠隔の管理者からの支援を受けることできるため、安心して業務に携わることができる。