〔2022/10/13〕アドバンスト・メディア、NECが受託運営するコールセンターが「AmiVoice Communication Suite」を活用し業務効率化を実現

　アドバンスト・メディアは、同社が提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」が、日本電気（以下、NEC）の受託運営する自治体コールセンターにて2022年3月より本番運用を開始し、業務効率化を達成した。PoC支援、システム導入は、NECネッツエスアイ（本社：東京都文京区、牛島祐之社長）が行った。
　自治体コールセンターの総合窓口は、市役所や区役所の代表電話交換業務と、各種手続・窓口案内の他、市の施設・イベント情報・市営交通の案内、臨時特別給付金や新型コロナウイルス関連など、市民からのあらゆる問い合わせに対応する。
　問い合わせ以外にも、市民から自治体へのご意見・ご要望も多く、それらの内容はすべて通話終了後にオペレーターがシステムに手入力しており、人による作業が避けられなかった。
　そのような中、NECが受託運営する自治体コールセンターは、オペレーターの業務負荷軽減と受電対応の効率化を目的に、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を2022年3月に導入した。
　AmiVoice Communication Suiteの活用で応対履歴作成などにかかる平均後処理時間が短縮され、受電件数が月間約8,000件増加。通話フィルタ機能を用いたFAQなどの自動表示により、オペレーターが必要な情報を検索する時間の削減と、スピーディーかつ正確な応答による品質向上を実現した。
　またリアルタイムモニタリング機能や通話検索機能を活用し、すべてのオペレーターの状況や応対履歴をスムーズに把握できるようになったことで、スーパーバイザーの管理・サポート業務の負荷も軽減した。