〔2022/11/8〕ハルメク・ビジネスソリューションズ、Genesys Cloud CXでコンタクトセンターの在宅運用の実現とデータ活用に向けた基盤を整備

　ジェネシスクラウドサービス (本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、ハルメク・ビジネスソリューションズ（本社：東京都千代田区、森真太郎社長）が、コンタクトセンターの在宅運用によるサービスレベル向上とデータ分析を通じた新たなビジネス機会の創出に向けてGenesys Cloud CXを導入したことを発表した。
　ハルメク・ビジネスソリューションズは、50代以降の女性が元気に前向きに楽しく暮らせるようお手伝いすることを使命に、雑誌「ハルメク」の出版をはじめ、商品の開発や販売、旅行や講座といったサービスの提供など、さまざまな事業を展開するハルメクホールディングスのグループ会社の一員として、ハルメクの読者からの受注業務をはじめ、通販会社を対象にコールセンター、物流、情報システム、発注・管理などのフルフィルメント・サービスを提供している。半数以上が電話での受注というハルメクグループが長年に渡って培ってきたシニア世代に特化した顧客サポートのノウハウを生かし、顧客の気持ちに寄り添い、顧客から信頼される、高品質顧客体験を国内4拠点300席の体制で提供するとともに、クラウドやAIを活用した高度なデータ分析基盤、シニア世代に特化したITサービスの構築を進めている。
　ハルメク・ビジネスソリューションズはこれまでクラウド・ベースのコンタクトセンター基盤を利用してたが、コロナ禍において社員が安全かつ安心して働けるための施策として在宅勤務体制を拡大すること、顧客データとコンタクトセンターにおける対応のデータを組み合わせた分析力強化のために、システムリプレースの検討を開始した。その結果、大規模に在宅運用を開始しても音声品質が維持できている事、短期間での構築、導入実績、コストの面からGenesys Cloud CXの採用を決定した。
　Genesys Cloud CXを導入したことで、在宅でもセンターといる時と同じ執務環境で顧客対応ができるほか、ビデオチャット機能や画面共有機能などを使うことで、オペレーターの管理がしやすくなった。さらに、コンタクトセンター基盤から得られるデータの種類が増え、取り出しやすくなったため、生産性向上につながる数値管理に貢献している。