〔2011/1/14〕NTTソルコ　在宅オペレーターによるコンタクトセンターサービスの取り組みが「第11回テレワーク推進賞」において「奨励賞」を受賞

　NTTソルコは、社団法人日本テレワーク協会が主催する「第11回テレワーク推進賞」における「奨励賞」の受賞が決定した。
NTTソルコでは、2009年6月から実施している自社「オペレーター採用受付業務」での電話受付業務の実績をもとに「在宅オペレーターを活用したコンタクトセンターサービスの推進」に取り組んできたところだが、本取り組みが評価され、日本テレワーク協会がテレワークの普及促進を目指し実施しているテレワーク推進賞を受賞することとなったもの。
コンタクトセンターの運用においては、顧客からの問い合わせなどコールの繁閑特性を考慮した適切な要員配置が必須となる。そこで、コンタクトセンターへの問い合わせなどが集中する曜日・時間帯に、電話がつながりにくいといった状況を解決し、オペレーターを柔軟に配置する人件費の削減などのコストリダクションを実現する手段として、NTTソルコでは在宅オペレーターによるコンタクトセンターサービスを活用してきた。
テレワーク実施内容は、以下のとおり。
●コンタクトセンター６席を基本に、在宅オペレーター８名が決められたシフトで勤務
●受付時間は、平日午前９時～午後７時（在宅オペレーターは午後３時迄の中で、３時間勤務。週３日）
●入電時には、コンタクトセンターと在宅オペレーターに振り分けられ、在宅オペレーターに転送された場合にもコンタクトセンターとほぼ同一環境で電話応対を行うことが可能
●在宅オペレーターサービスの導入にあたっては、「情報漏えい防止等のセキュリティ管理」「遠隔マネジメントでの応対品質担保」「勤怠労務管理」に特に力を入れて取り組み、在宅環境においても通常のセンターと同様の環境を確保するため、センター側からの遠隔モニタリングやチャットによる支援などを実施
●在宅オペレーション端末にシンクライアントを用いることで、在宅オペレーター側に一切の情報が残らないようにするなど、通常のコンタクトセンターと比較しても遜色のないセキュリティ、応対品質、勤怠労務管理を実現
なお、在宅オペレーターの環境構築にあたっては、ブロードアースと共同開発した在宅オペレーターサービスプラットホーム「HooooPs」を活用。