〔2022/11/28〕JTP、UTグループの採用面接予約プロセスをLINEチャットボットで自動完結

　JTP（本社：東京都品川区、森豊社長）は、製造およびエンジニア領域を中心に人材派遣サービスを手掛けるUTグループが運営する採用コンタクトセンターのLINE面接予約システムにおいて、「Third AIコンタクトセンターソリューション」のAIチャットボットを導入し、2022年11月18日にリニューアルリリースしたことを発表した。
　Third AIコンタクトセンターソリューションは、AWSを主基盤としており、チャットボット、有人チャットを中心に、オペレータ検索支援画面や電話・IVRとの繋ぎこみ、CRMへの連携など、コンタクトセンターの効率化を実現するためのさまざまな機能を有している。AWS のコンテナ基盤 Amazon EKSやサーバーレス基盤AWS Lambdaなど、クラウドネイティブなアーキテクチャを取り入れており、大量の負荷を分散できる構成としてマネージドNoSQLデータベースのDynamoDBを採用することで、安価でありながら高いスケールアウト性能を実現し、クライアント企業の課題に柔軟に対応している。
　新型コロナウイルス感染症流行拡大後の急激な需要変動に伴い、製造現場の求人件数も日々変化している。製造分野における人材派遣・業務請負を主な事業として展開するUTグループでは、2021年度の求人応募数が前年の 1.5 倍を超える 18 万人に上り、求職者からの応募や問い合わせなどに電話対応する採用コンタクトセンターのオペレータに過重な負荷がかかっていた。そこで、オペレータの業務を補助し、求職者がより利用しやすい採用コンタクトセンターの実現を目指す取り組みとして、LINEとの機能連携が行われた。
　そして今回、機能拡充として、採用コンタクトセンターの業務効率化を図るとともに、求職者視点のコミュニケーションを取り入れ、更なるCX（顧客体験価値）向上を実現すべく、LINE面接予約システムにThird AIコンタクトセンターソリューションのAIチャットボットを導入した。
　LINE面接予約システムのAIチャットボットは、求職者が採用コンタクトセンターのLINE公式アカウントを友だち登録すると、LINE上でAIチャットボットが求職者の個人情報や応募条件のヒアリングを開始する。各項目に回答後、希望する面接条件（面接方法、面接日）を選択することで、応募受付から面接日時確定まで約3分で完結できる。今回のサービスリニューアルでは、この面接予約プロセスにおける離脱ポイントでチャットボットのシナリオを改善することにより、求職者の応募から面接までのプロセスを自動化し、面接予約にかかるオペレータの対応工数を1.5割削減することに成功した。また、面接予約が完了していない求職者に対してプッシュで予約促進を行うことで、面接予約率向上も実現している。さらに、面接シナリオの継続的なアップデートによるUX改善とともに、求職者へのLINE面接予約の活用促進を通じて対応工数3割削減を目指す。