〔2022/11/24〕KDDIエボルバ、アスクルの離職率1%台・応答率90%以上のコンタクトセンターの人材育成を発表

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、アスクル（本社：東京都江東区、吉岡晃社長）のオフィス用品などを届ける「ASKUL」と「ソロエルアリーナ」の販売商品に関するご質問や配送・返品などの問合せに対応する「お客様サービスデスク」において、離職率1%台、応答率90%以上を実現し、高品質なカスタマーサポートの安定稼働につなげている具体的な取組みを掲載したコールセンター/コンタクトセンター事例を発表した。
　コールセンター/コンタクトセンター業界は、顧客体験価値（CX）向上や企業内の業務効率を目的とする生産性・応対品質・慢性的な高い離職率と採用難の対応に、デジタルを活用した自動化に加え、人材の「採用」「育成」「定着」の強化に取り組んでいる。これは、デジタルによる利便性の高いサポートでは自己解決できない問題が必ずあり、“付加価値の高い人対応”によるカスタマーサポートが重要となる背景がある。
　アスクルのお客様サービスデスクでは、入社2週間の研修後に管理者の横に着台し、現場でのOJTを通して段階的に育成している。研修期間中や受電開始後の時期に合わせた面談や相談会の実施、独り立ち後も個々に寄り添ったフォローアップを複数実施。その結果、同デスクでは、新人オペレータの離職率も低く、定着が進むことにより5年以上の長期勤続のオペレータが6割超在籍し、業務知見・ノウハウの蓄積、応対品質向上につながっている。
　事例では、通販事業を展開するアスクルにおける唯一の直接的な顧客接点となるお客様サービスデスクの一部を受託するKDDIエボルバが、アスクルとともに実現した離職率1%台、応答率90%以上、応対品質向上の取組みやノウハウを具体的に紐解いている。