〔2022/12/7〕NTT東日本サービスのコンタクトセンターにて「bellFace」を活用した新たな応対スタイルを実現

　ベルフェイス（本社：東京都港区、中島一明社長）は、NTT東日本サービスのコンタクトセンターにて「bellFace」を活用したオンラインサポートを開始することを発表した。
　NTT東日本サービスのコンタクトセンターでは、NTT東日本のフレッツ光や電話サービスなどに関する受付窓口として、日々顧客からの問い合わせ・注文を行っている。問い合わせをいただいた顧客に対し、よりわかりやすくスムーズな案内・提案をするため、この度bellFaceを活用することになった。
　bellFaceの資料共有機能や画面共有機能を活用し、パンフレットやデモ動画を用いた提案活動を実施している。従来の電話コミュニケーションに視覚情報を加えることで、商材の特性や操作方法の具体的なイメージを伝えすることが可能になる。
　電話での問い合わせなどの際に、bellFaceの写真撮影機能を活用することで、顧客の手元にある端末や機器を画像で確認でき、詳細な状況をリアルタイムに把握できるようになる。不具合の状況など、顧客が口頭で説明することが難しいシーンでも状況把握や適切なサポートが可能となり、顧客の説明負担を軽減するとともに、オペレーターの対応稼働も軽減する。
　現状、手続きにあたり顧客自身でWebフォームへの情報入力が必要な場合においては、URLを伝えて、電話終了後に対応をお願いするフローとなっている。そのため、入力時のサポートなどができず、不明点について再度電話をいただくことがある。今後はbellFaceのリモートコントロール機能を活用し、その場でオペレーターが自身のPCにてWebフォームを表示し、一時的に顧客へオペレーターの画面の操作権限を渡し、顧客に入力いただくことで、電話口で申し込みの手続きが完結できる。
　利用規約の確認や申込書記入における不明点をその場で解決しながら記入ができるため、安心して申し込み手続きを進めていただくことが可能になる。