〔2022/12/6〕ソフツー、「コールセンターシステム」×「AI」で有人対応と無人対応の両立を実現

　ソフツー（本社：東京都中央区　鍾勝雄社長）は、同社が開発・提供するクラウド型CTIコールセンターシステム「BlueBean」と、同じく同社が開発・提供する「ミライAI」の連携を2022年12月1日に開始した。
　コールセンターの日々のKPIに応答率を設定しているところは多いが、シフト調整やオペレーターの対応時間を短縮する研修を行うなどさまざまな対策を講じても、突発的な事象により想定以上の入電が発生してしまい、急遽増員が必要になるケースはコールセンターによくある課題の１つだ。
　そのような場合、BlueBeanとミライAIを組み合わせれば、待ち呼やあふれ呼はAIが折り返しの旨を伝えし、連携したメールやチャットで共有、入電が落ち着いた後に折り返し対応を行うことができる。また、折り返し対応の運用を取り入れることで、オペレーターの稼働率を最大限まで引き上げることが可能。
　BlueBeanの転送設定画面にミライAIで取得した電話番号を設定することで、指定した秒数経過後や特定の時間帯などの任意のタイミングで入電対応をAIが変わりに対応する。
　また、従来の所謂、留守番電話対応とは異なり、AIが対応後に自動で書き起こした文字でメッセージを確認することもできるため、留守番電話の音声ファイルを1件ずつ確認するという手間が大幅に削減される。
　コールセンターで発生してしまう、待ち呼やあふれ呼を未然に防ぐためにお客様の対応をAIが行う。AIは折り返し先をヒアリングし、連携しているメールもしくはチャットで共有する。
　また、営業時間外にかかってきた顧客の対応をAIが行う。待ち呼やあふれ呼の対応と同様に、AIが折り返し先をヒアリングし、連携しているメールもしくはチャットで共有する。