〔2023/1/26〕損保ジャパン、コールセンターに NTT Com の対話型 AI を導入

　損害保険ジャパン（以下、損保ジャパン）と、NTT コミュニケーションズ（以下、NTT Com）は、損保ジャパンのコールセンター（事故サポートセンター）において、NTT Com の提供する対話型 AI「COTOHA Voice DX Premium」を活用することで、最大で 1 時間あたり3,000件の保険金請求の連絡を受け付ける体制を構築し、2023年1月から運用を開始した。
　対話型AIを活用し、最大で1時間に3,000件規模の体制を実現するのは、世界最大級で日本初（損保ジャパン調べ）の事例。デジタルトランスフォーメーション（DX）により、大規模な災害の被害にあった顧客を待たせすることのない対応が可能となる。
　顧客が事故サポートセンターに電話した時にコールセンターが混んでいた場合、対話型AIが対応する。また、オペレーターではなく対話型AIによる対応を選択した場合も、対話型AIが対応する。対話型AIは、請求の手続きに必要な情報（氏名、電話番号、被害状況など）を聞き出し、損保ジャパンのシステムに登録する。
　顧客が携帯電話から発信していた場合は、ショートメッセージで有益な情報を送信する運用も可能である。将来的には、ショートメッセージでURLなどを案内し、顧客側から被害写真などを送信できる仕組みを導入する。
　首都直下地震の発生時には、平時の100倍以上の連絡が来ることが予測できる。こうした負荷にも耐えられるように、対話型AIをクラウドサービス上で実装している。
　損保ジャパンは、WebやLINEを介して連絡を受け付ける仕組みを用意しているが、顧客の多くは電話による連絡を選んでいる。このため、大量の電話に対応可能な仕組みが必要になっていた。