〔2023/2/6〕スマートモバイルコミュニケーションズ、カスタマーサポートセンターにAIコールセンターを導入

　スマートモバイルコミュニケーションズ（本社：東京都新宿区、鳥越洋輔社長）は、同社が提供するMVNOサービス「スマモバ」、モバイルWiFiルーター「THE WiFi」をはじめとする各ブランドのカスタマーサポートセンターにおいて、電話応対業務の効率化などを目的としてクラウドWiFi事業者で初のAIコールセンターを導入したことを発表した。
　同社では、日々、顧客から寄せられる問い合わせや手続きの受付に対し、年中無休で有人オペレーターによる受付を実施するなど、継続的に利便性の向上を図ってきたが、オペレーターによる応対の場合は年中無休での受付であっても受付時間が10時～18時と限られるため、カスタマーサポートセンターの受付時間内には都合がつかない一部の顧客から、夜間の受付についても要望を受けいた。また、オペレーター配置の適正化・効率化や応対品質の向上などについても改善に努めてきたが、電話が混み合う時間帯ではオペレーターにつながるまでに数分待たせしてしまう場合があることや、応対品質がオペレーター個々の熟練度に依存してしまう部分があることなどの課題があった。
　そのような点について社内で改善の検討を重ねた結果、24時間365日お問い合わせの受付が可能となる本システム導入を決定した。
　本システムの導入により、簡易的なご質問の場合は待たせすることなく、いつでも何度でも自動音声にて疑問に答えすることが可能となった。また、従来のような問い合わせ内容を顧客に選択・回答するだけのシステムではなく、質問内容を発話いただければシステムによる回答が可能になったことにより、プラン変更やオプション変更、解約などの各種手続きも自動音声にて受付が可能となった。
　なお、問い合わせ内容に応じてより詳細のご説明を希望する場合には、今まで通りオペレーターでの応対も継続して行っていく。また、オペレーターが通話中の場合には、折り返し対応を受け付けるように運用変更する。