〔2023/2/21〕KDDIエボルバ、音声認識AIを駆使した会話自動書き起こしサービス「PKSHA Speech Insight」の取扱いを開始

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長）のグループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都渋谷区、佐藤哲也社長）との販売パートナー（販売代理店）連携により、PKSHA Communicationが提供する音声認識AIを駆使した会話自動書き起こしサービス「PKSHA Speech Insight」の販売取扱いを2023年2月より開始した。なお、PKSHA Speech Insightの販売代理開始はコールセンター/コンタクトセンター・BPOベンダー初となる。
　PKSHA Speech Insightの活用は、コンタクトセンターの応対における通話内容の自動書き起こし作業をより高い精度で実施し、業務の効率化を実現するとともに、発話内容に基づいたFAQをリアルタイムでオペレータに自動提示してオペレータ支援や応対ログのテキスト化・要約（β版機能）することにより、オペレータ業務における平均処理時間（AHT）および、オペレータの業務時間の多くを占める受電後の後続業務にかかる平均後処理時間（ACW）を大幅に短縮することが可能。
　オペレーション品質管理につながるモニタリング業務では、オペレータの通話内容をテキスト化してパソコン画面上に並べて表示することで複数オペレータのリアルタイムモニタリングや、NGワード他特定ワードの検知など、管理者業務の効率化を実現。さらに、テキストデータを人材育成やVOC分析に活用することで、応対品質の平準化や向上、オペレータスキルの向上にも活用できる。
　また、PKSHA Speech Insightは、普段お使いの業務ツール（PBX・CTI・CRMなど）を一切変更せず利用が可能なため、コンタクトセンターへのスムーズな導入を実現する。
　KDDIエボルバは、PKSHAグループのAI SaaS製品「PKSHA Chatbot」「PKSHA Voicebot」「PKSHA FAQ」に「PKSHA Speech Insight」の取扱いを追加したことにより、AIなどのデジタル技術を活用したコンタクトセンターソリューション・サービスの提供の高度化とBPOの強化に取組み、クライアント企業の事業課題を解決する「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という２つのカスタマーサクセスの実現を目指す。