〔2023/4/20〕トランスコスモス、TCI-DXサービス強化へ向けてChatGPTを活用したサービスを開発

　トランスコスモスは、顧客接点のデジタルフロントをすべてカバーするTCI-DXサービスにおいて、膨大なデータを、高い精度で要約したり自然な会話で応答することが可能なOpenAI社のChatGPTを活用し、サービスの高度化を推進する。
　電話、SNS、アプリ、チャットなど顧客接点の多様化や音声認識の発達により、行動データや問い合わせのログデータは年々増加している。CX向上および、コンタクトセンターの効率化や品質の向上、Webやアプリの改修、新たなサービス開発へ向け、この膨大なデータの分析・活用がカギとなっている。
　ChatGPTは、OpenAI社が開発した大規模言語モデルであり、2022年11月30日にリリースされた膨大なテキストデータの解析による分析や要約、自然な会話で自動応答ができるAIチャットサービスとして大きな話題となった。2023年3月にリリースされた最新バージョンのGPT-4は、GPT-3.5比較で回答精度が大幅に向上した。
　一方で、個別企業の専門的な問い合わせに適正に答えるには改善の余地がある。また、学習データの準備やインプット、セキュリティーや個人情報保護の観点など、その活用には障壁が存在している。
　トランスコスモスでは、それらの障壁を解決しChatGPTに代表されるジェネレーティブAIを効率よく、安心・安全に活用できるよう、独自のチューニング、学習手法、運用技術の開発を行い、デジタルコンタクトセンターサービスおよびデジタルマーケティングサービスの高度化を実現する。
　トランスコスモスでは独自開発のAPIシステム「DEC Connect（デックコネクト）」とChatGPTとの連携システムを開発する。これにより、顧客からの問い合わせに対してChatGPTでの自動応答だけでなく、ChatGPTでは対応が困難な問い合わせに対して、シームレスに有人対応への切り替えが可能となる。
　チャット席数約7,000席を運用するトランスコスモス独自のノウハウを活用し、ChatGPTと有人対応それぞれの強みを組み合わせることで、一般的な電話対応に対して3倍の生産性と顧客満足向上の両立を実現する。
　さらに、DEC Connectによって、LINEなどの各種コミュニケーションチャネルとクライアント企業が保有する顧客情報、購買履歴、Webサイトログなどを組み合わせ、ユーザーコミュニケーションデータをチャットソリューションに連携することで、さらなる効率化と顧客満足度向上の実現が可能になる。