〔2023/5/8〕肥後銀行、「PKSHA Chatbot」にオペレーター連携窓口を追加

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA Workplace（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）が、肥後銀行において、既に導入されているAIチャットボット「PKSHA Chatbot」上に、有人のオペレーターへの接続窓口を設置したことを発表した。
　肥後銀行は、顧客の利便性向上と業務プロセス改革を目的に、非対面チャネルの機能強化に取り組んでいる。その実現に向け、これまでホームページやアプリへのAI対話エンジン「PKSHA Chatbot」の導入などにより、問い合わせ対応の24時間化、さらにAIの応答改善及びFAQの充実に取り組んできた。しかし、顧客によってさまざまな質問や要望があり、AIや既存のFAQだけではカバーしきれないため、よりスピーディかつ柔軟に顧客の問い合わせに対応していく仕組が必要という課題を認識していた。
　今回、上記の課題を解決するため、既に自動対応窓口として浸透していた肥後銀行ホームページやアプリ上のAIチャットボットに、コンタクトセンターの専門オペレーターがチャット形式で対応する「有人チャット」の機能を追加導入した。同機能導入により、AIが回答できなかった問い合わせに対するスピーディで柔軟かつ正確な対応が可能となり、お客様満足度の向上が期待されている。導入に際しては、より良い顧客体験を提供するため、専門オペレーター業務のマニュアル化をはじめ、コンタクトセンター内のオペレーション変更および専門要員の育成を含めた業務設計の見直しも行われた。肥後銀行では、「有人チャット」により顧客の利便性を向上させるとともに、有人対応によって得られた知見や顧客のニーズを基に、AIチャットボットの運用改善やウェブページの充実、商品サービスの改善に取り組んでいく考え。
　PKSHA Workplaceは、今後もデジタル技術を活用し、地銀における非対面対応の充実と利便性向上に向けたサービスの強化を支援していく。