〔2023/5/29〕ジェネシス、コンタクトセンターの枠を超えたAIを活用した新しい従業員体験ソリューションを発表

　ジェネシスは、Genesys Cloud EXソリューションを発表した。この新しい独立型の従業員体験ソリューションは、コンタクトセンターをはじめとするあらゆるビジネスにおいて従業員のエンゲージメント、パフォーマンス、信頼の向上をサポートする。AIを活用したワークフォースの予測とスケジューリング、ゲーミフィケーションとパフォーマンス管理、コーチング、従業員の成長などの機能を通じて、現代のデジタルワークフォースとの連携を強化する。
　企業は、従業員が優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための鍵であることを強く認識している。ジェネシスのレポート「The State of Customer Experience：顧客体験の現状」によると、企業がリモートワークやハイブリッド型のワークモデルなどの新しい働き方や、人材不足、ギグエコノミーの台頭に取り組む中で、企業の多くのリーダーは、ポジティブな従業員体験を確保することが最優先事項であると述べている。しかし、多くの企業は従来のレガシーオンプレミスによる従業員の管理・サポート体制のままで、制限されており、調査回答者のうち約半数（52％）だけが、最新のクラウドベースのワークフォースエンゲージメント管理（WEM）ソリューションを使用していると回答した。
　Genesys Cloud EXは、ワークフォース管理、品質管理、パフォーマンス管理など、幅広い従業員体験機能を1つのユーザーインターフェースで提供し、エンゲージメントを促進することができる。このソリューションは、業界をリードするジェネシスのワークフォース・エンゲージメント・マネジメントのAI基盤から構築されており、現在は、予測、モデルトレーニング、コンタクトセンター・スタッフィングなどの分野で22の特許、およびAIに関する100以上の出願中特許を保有している。
　Genesys Cloud EXは、Genesys Cloud CXを導入するための第一歩となる独立型ソリューションとして、または既存のコンタクトセンター・インフラと一緒に使用できる機能により、従業員体験を近代化するための柔軟性を企業に提供する。システム間の統合プロセスを簡素化するため、ジェネシスはパートナー企業とともに、Genesys Engageソリューション、Avaya、Amazon Connectとの連携を可能とするコネクタを提供し、今後も順次拡大を予定している。コンタクトセンターの枠を超え、従業員の能力向上を支援する機能を備えたGenesys Cloud EXは、バックオフィスの従業員サポートのために利用することも可能。
　世界的なオンライン旅行会社であり、フライトテクノロジーのリーディングプロバイダーであるEtraveli Groupは、クレーム、支払い、発券部門におけるバックオフィスの300人の従業員を管理し従事させるためにGenesys Cloud EXの利用を開始した。同社はこれまで、カスタマーサービス担当者をGenesys Workforce Engagement Managementソリューションに集約し、問題の特定とチームの管理をより効果的に実施してきた。