〔2023/5/30〕HEROZとNTTマーケティングアクトProCXおよびUSEN-NEXT HOLDINGS ChatGPTを活用し、「次世代型コンタクトセンター」プロジェクト始動

　HEROZ(本社：東京都港区、林隆弘・髙橋知裕社長)とNTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、室林明子社長）およびUSEN-NEXT HOLDINGS(本社：東京都品川区、宇野康秀社長)は、コンタクトセンターにおける「Azure OpenAI Service」を使用しカスタマイズされた「ChatGPT」を活用した顧客接点の高度化や問い合わせ対応中・対応後の従事者アシスタントによる業務の効率化、業務量予測などのマネジメントの自動化に向けたプロジェクトを始動した。
　この取り組みにより、CXコンサルティングノウハウを持つNTTマーケティングアクトProCX、AI技術を提供するHEROZ、コンテンツ配信事業や店舗サービス事業、通信事業などを展開し、各事業のコンタクトセンターを運用するUSEN-NEXT GROUPのそれぞれの強みを生かし、生成AIを活用した事業運営モデルを共同で開発し、本格導入することにより、コンタクトセンターの生産性向上だけでなく、運営サポートで従業員体験(EX)を高め、顧客体験(CX)のさらなるシームレスな向上を目指す。
　コンタクトセンター業界においては、労働人口不足や離職率上昇が深刻であり、人手を中心とした労働集約型の運営だけでは、顧客の満足度を高めることが困難な状況となっている。この問題を解決するために、チャットボットやRPAの導入などDX化が進展しているが、同時にFAQをはじめとする応対マニュアルやスクリプトなど、ナレッジデータ活用の重要性が日々高まっている。
　これらの顧客満足度向上やナレッジデータの活用といった業界共通課題を解決し、人とAIの融合による新たな価値を創出するために、この度業務提携を通じて、コンタクトセンターを変革する新たな仕組みの導入検討に着手した。
　OpenAI社の最先端技術である生成AI*3のChatGPTを利用した対話ソリューションをUSEN-NEXT GROUPのUSEN NETWORKSが提供する法人向け光回線「USEN光 plus」のコンタクトセンターへ導入し、チャネル高度化、業務効率化、マネジメント自動化の観点から検証を開始している。
　検証の中で、コンタクトセンター運営の新規申し込みや問い合わせ対応、移転受付などの業務において新たな価値を創出し、顧客対応の効率化、品質向上、そして顧客満足度の向上を目指す。
　ChatGPTの提供環境として「Azure OpenAI Service」と連携することで、OpenAI社が開発する最新技術を導入できるだけではなく、Microsoft Azure(以下、Azure)の高度なセキュリティで保護されているというメリットがある。また、「Azure Active Directory」による権限管理のほか、「Azure Cognitive Search」など各種Microsoft製品と連携することで効率的なシステムの実現を目指す。