〔2023/6/13〕モビルス、お客さま窓口の利用実態調査レポート2023を発表

　モビルスは、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、企業のお客さま窓口に問い合わせをしたことがある、全国の男女747人を対象に実施したお客さま窓口の利用実態調査の結果（https://go.mobilus.co.jp/CS23acWPpr）を発表した。
　お客さまが「問い合わせをしたい」と思ったとき、また実際に問い合わせをされたときに、どのような事を感じるのか。そこにはどのような課題があるのか。これはモビルスのようなカスタマーサポートソリューションの開発を行う企業に限らず、CX（顧客体験価値）の向上を目指す全ての企業にとっての至上命題だ。本調査は2019年にはじめて実施し、今年で4回目の調査となる。この間での推移や結果をもとに、今後の製品開発の参考とするため本調査を実施した。
　調査サマリは、以下のとおり。
・2人に1人以上が、最も利用する問い合わせ手段で「ノンボイス」を選択
・問い合わせの際に最も不満なのは「担当者につながらない・待たされること(46%)」
・チャットでの問い合わせが便利な理由１位は「オペレータにすぐつながり、待たされないこと(49％)」
・3人に2人（73％）がチャットでの問合せは「便利」
　全体の60%以上がノンボイスで問い合わせをする。高年層でも2人に1人以上がチャット問い合わせの利便性を感じている。話がかみ合わない、有人との連携など「チャットが繋がった後の不満」は昨年調査よりも減少。一方でチャットでの対応可能範囲には引き続き課題も。電話でなくともよいが、「人に対応してほしい」が最多。チャットはテキスト入力へのサポートがカギ。