〔2023/6/16〕TMJ、ベネッセ、Hmcommと共同で、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を開始

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、ベネッセホールディングス（本社：岡山県岡山市、小林仁社長、以下ベネッセ）と国立研究開発法人産業技術総合研究所(以下、産総研)発のベンチャーのHmcomm(本社：東京都港区、三本幸司社長)と共同で、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンターの設立に向け、2023年6月より共同プロジェクトを開始した。
　生成AIの活用期待が高まる中、コンタクトセンター業界でAI生成技術活用の実証実験が進んでいる。TMJでもオペレーション部門の支援、採用・マーケティング、育成などの領域を対象に2023年5月から実証実験を開始した。そこから更に一歩進んだ形で、実際の顧客応対業務への生成AI技術の導入・活用を目指し、この度ベネッセとHmcommと共同で次世代コンタクトセンター化に向けたプロジェクトを開始する。
　開始にあたり、コンタクトセンターにおける顧客体験を「問い合わせ前の悩み解消」「問い合わせするまでの手続き段取り」「問い合わせした際の品質と効率」の３つにフェーズに分類し、各フェーズで顧客がスムーズに解決・アクセス・対話が実現できるよう、生成AI技術を幅広く活用していく。当初はオペレーターの回答支援や応対履歴の要約などで生産性向上を図り、チャットボットの精度向上、自動応答による“つながらない・お待たせする“の解消などへ対象領域を拡大、コンタクトセンター全体の顧客体験と生産性の大幅な向上を３社共同で目指す。
　ベネッセは、2023年5月に「変革事業計画」を発表、既存のコア事業変革の一つとしてコスト構造改革を掲げ、電話窓口の自動化や、生成AI技術を活用することで「人」が担うべき領域の適正化を進めている。その一環として、ベネッセが提供する「進研ゼミ」の業務を対象に次世代型コンタクトセンター化を推進。今回のプロジェクトの中心として顧客体験の向上と、生産性の向上を目指す。
　Hmcommは、産総研独自の音声処理技術を基盤とした要素技術の研究／開発、ソリューション／サービスの提供を通じてAI開発に多くの実績を保有し、今回のプロジェクトではコンタクトセンターにおける生成AI技術導入支援を中心に担う。
　TMJは、創業以来30年を超える「進研ゼミ」コンタクトセンター運営の実績を生かし、オペレーションへの生成AI技術の組み込み、業務全体の最適化を図る。今回のプロジェクトで得た生成AIの利活用における知見を、TMJ全体のコンタクトセンター設計・運営に反映させ、自社クライアント業務の次世代化支援を加速させる計画。