〔2023/6/29〕ジェネシス、簡素化された自動タスク管理ソリューションで顧客対応に関連した業務タスクの着実な履行を支援

　ジェネシスは、シームレスなエンド・ツー・エンド（E2E）のカスタマーエクスペリエンスを実現するため、コンタクトセンターの従業員と他部署間のワークフローを自動化するタスク管理ソリューションを発表した。Genesys Cloud CXプラットフォームで利用可能になったワーク・オートメーションとタスク・ルーティングのソリューションにより、企業はフロントオフィスとバックオフィスのギャップを埋め、顧客関連のタスクを解決し、顧客とのやり取り後のフォローアップを効果的に行うことができる。この新しいソリューションは、従業員のつながりを強化することで、チームや部署をまたいだ効率的なタスクの移動を可能にし、顧客により良い結果をもたらす。
　エージェント主導のカスタマーサービスでは、ローン申込みやサービスリクエスト、不正請求の提出など、他部署へのフォローアップアクションが発生するケースが多くある。しかし、多くの企業において、サイロ化された部門やテクノロジー、手作業による回避策、タスクのステータスを追跡またはトレースできないことが、これらのタスクを効率的に進めることを困難にしている。その結果、納期に間に合わなかったり、作業が滞ったり、顧客に不満を抱かせたりすることがよくある。さらに、バックオフィスのタスクが可視化されていないため、管理職が仕事量や顧客のニーズに基づいて従業員を正確に予測し、スケジュールを立てることが難しい場合がある。
　ジェネシスは、インテリジェント・ワークロード・ディストリビューション（IWD）における豊富な専門知識に基づいて、Genesys Cloud CXに組み込まれた新しいクラウド型ソリューションを発表し、企業に優れたルーティング、レポート、プロセス自動化を提供する。また、コンタクトセンター内外のあらゆるワークタイプの管理を可能にする。