〔2011/2/25〕ジェネシス、コンテキスト分析を活用しソーシャルメディア上での顧客対応を実現する新ソリューションを発表

　アルカテル・ルーセント社は、同社のエンタープライズ部門に属するジェネシスから、ソーシャルメディアや従来のチャネル上で、顧客とのやりとりを動的にモニタリング／分析し、最適なサービスを提供するソリューションを発表した。このソリューションにより顧客エンゲージメントやコミュニティのトレンドを可視化することが可能になる。
2010年8月に発表したソーシャルメディア戦略をベースにした、Genesys Social Engagementソリューションは、FacebookやTwitterといったソーシャルメディア上で消費者が発信するメッセージを自動的にモニタリングや、消費者が発信したメッセージに対する感情分析、メッセージに対する対応決定、メッセージ発信者の影響力や企業のサービスレベル目標に応じて対応を優先順位付け、分析結果をもとにカスタマーサービスやバックオフィス部門から最適な担当者を顧客対応に割り当てなどの機能をサポートする。
ソーシャルメディアが普及し、より影響力のあるチャネルになる中、企業は、既存のITおよび顧客サービスへの投資によって、全タッチポイントをシームレスに接続する単一のプラットフォームを構築することで、ソーシャルメディア上での顧客対応ができるようになる。これにより顧客は、自分の好きなチャネルを使って、カスタマーサービスだけでなく、マーケティングや広報などの他の部門にも問い合わせできるようになる。レポート・分析用アプリケーションを備えた当ソリューションを活用することで、企業担当者は顧客サービスの改善を図るとともに、直近の顧客対応内容に基づいた、ソーシャルメディア上でのやりとりや会話を促進していけるようになる。