〔2023/7/21〕アップセルテクノロジィーズ、「人に寄り添いながら効率的に対応するAIオペレータ」などを開発開始

　AI・自然言語処理といった各種テクノロジーのソリューション提供・開発・保守・運用を行うpluszero(本社:東京都世田谷区、小代義行社長、森遼太社長、プラスゼロ)と、クラウド型VoIPシステム「UPSELL CLOUD」 営業支援AI・DXツール「コールセンターのDX」などを展開するアップセルテクノロジィーズ(本社:東京都豊島区、高橋良太社長)は共同で、「人に寄り添いながら効率的に対応するAIオペレータ」と「個別の外見・人格を持つ和製Digital Human」の本格開発開始について発表した。
　アップセルテクノロジィーズは、2023年6月28日、プラスゼロと資本業務提携を締結し、共同事業開発を加速させている。
　プラスゼロの特許技術「人間のように意味を理解できる新技術AEI(Artificial Elastic Intelligence)」と、アップセルテクノロジィーズの特許技術「AIによるトークスクリプト自動生成」を組み合わせることにより、「人に寄り添いながら効率的に対応するAIオペレータ」と「個別の外見・人格を持つ和製Digital Human」を実現する。
　「人に寄り添いながら効率的に対応するAIオペレータ」は、消費者向けコールセンター業務への活用を想定しており、半年から１年以内のサービス開始を目指す。さらに、AIオペレータの技術を中核としながら開発範囲を拡大し、「個別の外見・人格を持つ和製Digital Human」の早期実現に向けた本格的な開発も開始する。
　AIオペレータは、人間のオペレータと連携し、顧客応対品質の向上と生産性の向上を目指す。具体的には、コールセンターが対応しきれない “放棄呼”をゼロにし、“必ずつながるコールセンター”の実現することで、保留音を聞くこと無くスムースに対応してもらえるような世界となり、顧客応対品質の向上につながる。
　顧客は、コールセンターでの通話時に、要件に直結した話だけではなく、全く関連性がない話をすることもある。そのような場合、AIオペレータはChatGPTなどのLLMを活かして臨機応変に対応するほか、相手の感情状態に対して共感した表現を行うことで円滑なコミュニケーションを実現する。
　一方、LLMは、内部がブラックボックスになっており信頼性を高めにくいという課題がある。プラスゼロの独自技術である「AEI」により、LLMに対する依頼内容、プロンプトエンジニアリングを継続的・包括的に管理するとともに、現場のルールやノウハウなどに基づいた発言内容を事前・事後チェックや現場情報との正確な連携により現場対応力や信頼性を向上させる。これによりコールセンターの生産性向上に寄与する。
　このLLMとAEIの組合せによって、これまで導入のハードルが高かった分野に対してもAIソリューションを導入することが可能となる。
　その上で、対話内容における影響度を人間のように事前予測しながら吟味し、それを人間らしさを追求した音声で表現と表現で受け答えすることにより、徹底的に人に寄り添うAIオペレータを実現していく。
　AIオペレータの技術を中核とし、日本人や日本語に特化した形のDigital Humanの開発を行いう。現在のDigital Humanの開発に関しては、海外資本企業が中心であり、コンシューマー向けのゲームやファッションに特化した開発がメインとなっている。
　そういった潮流に対し、両社の目指すDigital Humanは日本発でビジネス領域に特化し、親しみやすいアバターを開発することにより、人手不足や労働生産性の向上といった社会課題解決を目的とする。
　技術的側面として、Digital HumanはAIオペレータに活用されている技術を中核として応用し、人に近い会話のできる存在を目指す。
　また、Digital Humanが人と同様のコミュニケーションを図るために、違和感のない外面のクオリティを実現することも必要となる。当該部分では、画像系の生成AIの活用に対し高い専門性を持つプラスゼロが技術協力・開発を行うことで、実現確度を高めていく。その他、音声認識部分についても、AEIとLLMを併用することにより精度向上を実現していく。
　最終的には、プラスゼロの技術と当社アップセルテクノロジィーズの声で革新的なモデルを目指し、AIオペレータやDigital Human技術により生み出された存在が近い将来、人のように「○○さん」と呼ばれる世界を実現していくことを見据えている。