〔2023/8/4〕ナイスジャパン、企業側、消費者側双方にCX調査を実施

　NICEの日本法人、ナイスジャパン（本社：東京都港区、リビエ・ジオレット社長）は、同社が実施したコンタクトセンターCX調査の結果を発表した。昨年、一昨年の調査に引き続き3度目となる本調査では、ポストコロナの人々の問い合わせ行動、購買行動の変化、AIに関する顧客接点についても問った。その結果、消費者の認識と企業側のギャップが浮き彫りになった。
　コロナによる規制緩和以降で問い合わせの数に関して変化は見られなかった。問合せチャネルの変化については、Webの問い合わせフォーム、チャット、店頭での問い合わせが、増加。IVR、チャットなど電話応対以外を増やしている企業が増えている一方、チャットサポートを辞めた企業も増えている点は、トレンドとして注目。
　消費者の８割が自己解決したいと回答。問い合わせの前に自分で調べる人が94.4%いる中で、すでにChatGPTを使っている人が出始めている。疑問点が解決しなかった場合に「あきらめる/商品・サービスを利用しなくなる」人は約半数で、加えて「他社製品への乗り換え」がおよそ3割と、解決できなかった人の8割前後が離反する可能性がある。
　9割の消費者が「WebサイトのQ&A閲覧」や「Webサイトの問い合わせフォーム」の利用を希望する中、それらを提供している企業は6割にとどまった。
　また、AIチャットボットについて、利用したい・したくないともに増加傾向。AIチャットボットへの期待値と実態との乖離が大きいと考えられる。それを反映してか、Chat GPTに関しては全体で6割の企業が「利用したい」意向で、大企業でその傾向はより顕著で、76%であった。