〔2023/8/8〕デロイト トーマツ グループ、「2023 グローバルコンタクトセンターサーベイ」を公開

　デロイト トーマツ グループは、世界各国のコンタクトセンターを対象に、現在の課題への対応指針と、今後数年間のビジネス動向をまとめた「2023 グローバルコンタクトセンターサーベイ」を公開した。調査結果をまとめたレポートは、以下のリンク先を参照。URL https://www2.deloitte.com/jp/ja/pages/operations/articles/crm/global-contact-center-survey.html
　この調査はデロイトが2013年以降隔年で行っており、2019年度より日本企業も対象として調査している。今回は2022年11月から2023年2月にかけて、世界の多様な業界のコンタクトセンター幹部を対象に、急速なAI・予測分析テクノロジーの進歩などコンタクトセンターが直面する様々な変化に対して、将来の方向性に関する考察を得ることを目的としている。
　日本企業の63%は、「顧客体験（CX）向上」をコンタクトセンターにおける重要戦略に据える一方で、投資の重要領域の上位は「セルフサービスの拡大」（38%）や「インフラ刷新」（31%）、「チャネル拡大」（14%)が占めており、傾向として自己解決率向上に寄与する施策が目立つ。翻って、米国を中心とした海外企業では、日本企業の上位２項目で同様の投資傾向は見られるものの、全くの別軸で「オペレータ支援機能の導入」（11%)への投資を拡げており、人材の観点からCXを向上させるというアプローチに取り組んでいる点が特筆される。これはCX高度化を実現するには、顧客ニーズに精通し、ブランドボイスや企業価値との整合性を保ちながら、ニーズに対応できるスキルを持った、経験豊かで満足度の高いオペレータが必要と捉えているから、と考えられる。
　日本企業・海外企業を問わないグローバルの傾向として、企業はマルチチャネル化、とりわけ電話からデジタルチャネルへのシフトを進めており、特に、コロナ禍を経てセルフサービスの導入が拡大した点が特徴的である。前回調査（2021年）時点と比較し、問合せ全体に占める電話チャネルの割合は 日本58％（前回よりマイナス20ポイント）、海外57％（前回よりマイナス5ポイント）と、いずれも60％弱の水準まで低下した。2年後に向けて引き続きデジタルチャネルシフトが意欲的に進められる計画ではあるが、海外では電話チャネル縮小が減速しており、新たな手立てを講じなければ日本でも電話比率が下げ止まるリスクがある。
　国内コンタクトセンターにおけるAI導入済企業の割合は海外44％、日本49％とともに２年前と比較して大きく伸びている。しかし、AIの主要用途であるチャットボット・ボイスボットについて、約半数のコンタクトセンターが十分な効果を発揮できていないと回答。生産性向上に加え、顧客との関係構築や新たな顧客体験提供など、AI活用への期待は高まっているものの、使い方の巧拙が課題になっている。