〔2023/9/7〕トライベック、デジタルサポート価値ランキング2023を発表

　トライベック（本社：東京都港区、後藤洋社長）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2023」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表した。顧客サポート調査では22分野150企業・サービスのデジタルサポートおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている（調査手法はインターネット上のアンケート調査）。　
　「デジタルサポート価値」とは、企業のデジタル上でのサポートについて、利用頻度や問題解決率などから「問題解決回数」を推定し、仮にデジタル上でのサポートがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、企業側が享受した経済的メリットを示すものとなる。
　なお、デジタルサポート価値の計算式は以下の通り。
「デジタルサポート価値」＝「デジタルサポート上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」
　ランキング1位は4年連続で楽天カード（クレジットカード）であった。楽天カードは、ポイントが貯まりやすいなど利用者のメリットが大きく、休眠会員が少ないことが特徴。また、楽天ペイなど楽天グループの各種サービスと連携することでますますお得になるため、サービスの連携方法確認といったサポートの利用機会が多いと思われる。デジタルサポート価値の構成要素である「デジタルサポート利用率」は150社中1位となり、4年連続のトップをけん引した。
　また、今回調査では、PayPay、d払い、楽天ペイなどモバイル決済サービス分野で価値の向上が見られた。
　モバイル決済サービス分野のデジタルサポート利用率を見ると、各社とも昨年より上昇。全社順位で見ても高い水準となり、モバイル決済の浸透が伺える。
　なお、同分野の特徴として、他の分野と比べサイトよりもアプリを通じたサポートがよく利用されていることが挙げられる。サービスを利用している際、「使い方がわかない」「決済できない」などの問題が発生したタイミングで、スムーズにFAQなどサポートコンテンツにアクセスできることが、高い問題解決率へもつながっていると言えるだろう。
　他分野においても、カスタマージャーニーを十分に考慮したサポートへの誘導導線を配置し、できる限りユーザーが望むタイミングで、スムーズにサポートコンテンツにアクセスできるようにすることで、利便性向上、ひいては顧客満足度向上につながるのではないだろうか。
　調査結果の詳細は、https://brand.tribeck.jp/research_service/websitevalue/ss/ss2023/。