〔2023/9/27〕TMJ、エーアイスクエアと共同でコンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験を開始

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、人工知能（AI）を活用した各種ITサービスとコンサルティングを提供するエーアイスクエア（本社：東京都千代田区、石田正樹社長）とコンタクトセンターにおける生成AI活用の実証実験を開始した。今回の実証実験は、TMJがベネッセコーポレーションから受託する業務のオペレーター支援を主な対象として実施する。
　本実証実験は、コンタクトセンター全体の顧客体験と生産性の大幅な向上を将来的な目標と定める「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」の一環として取り組む。今回はエーアイスクエアと共同でTMJが受託するベネッセ業務を対象に、オペレーターの回答支援や応対履歴の要約などへの生成AI活用を目的に、実証実験を行う。
TMJがベネッセ業務で長年培った顧客接点ノウハウに、エーアイスクエアの持つ生成AI活用技術を用いることで、コンタクトセンター運営の次世代化を推進する。
　今回の実証実験ターゲットは、オペレーター支援領域のうち、①生成AI技術を用いた応対履歴の要約（通話後の後処理自動化）と②生成AI技術によるFAQからの回答自動検索と文章生成（回答提示支援）の大きく２つの業務工程を対象に実証実験を行う。

➀生成AI技術を用いた応対履歴の要約（通話後の後処理自動化）
　エーアイスクエアの提供する「QuickSummary2.0」を用いて、通話後のタイピング業務の自動化を目指す。QuickSummary2.0は、コンタクトセンターの会話テキストに対し、独自に開発した機械学習ベースのAIモデルが前処理による会話の重要箇所を抜粋要約と、生成AIによる文章作成を可能にする。

➁生成AI技術によるFAQからの回答自動検索と文章生成（回答提示支援）
　エーアイスクエアの提供する「マニュアルからの回答生成サービス」を用いて、顧客応対におけるマニュアル検索の高度化とオペレーターの生産性向上を目指す。完全一致でないとヒットしない課題を排除し、平易な言葉や複数ワードを含めたキーワード検索が可能となる。また、自然文で回答が提示されるため、オペレーターがそのまま顧客に伝えやすく、顧客体験の向上とオペレーターの心理的不安の解消を同時に実現する。

　なお、本実証実験は約2カ月の実施を予定とし、本番実装へ向けた精度検証と、必要機能の洗い出しを行う計画。得られた検証結果はいち早く汎用サービスへの反映を目指し、生成AIによるコンタクトセンターの運用高度化を広く支援していく予定。