〔2023/11/8〕みずほ証券、「RightSupport by KARTE」の導入で自己解決コンテンツやチャットボットへの誘導によりカスタマーサポートを効率化

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平/長崎大都社長）が提供するWeb上でのエフォートレスな自己解決を実現できるWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」が、みずほ証券のサービスサイトに導入さた。みずほ証券は個人向けの商品紹介ページやFAQページで「RightSupport by KARTE」を活用し、問い合わせ発生の課題分析からその解決のためのサポート施策配信までを部署内で内製化することに成功している。
　みずほ証券ではサービス利用者に疑問が生じた際には自己解決を図れるよう、サービスサイト上に広範なニーズに備えてFAQなどのコンテンツを用意してきた。
　しかし、あらゆるニーズに対応するべく自己解決コンテンツを用意しようとすると、その量は膨大になり、疑問を持つ利用者は自分に最適なコンテンツを見つけにくくなってしまう。さらに、金融商品という性質上、コンテンツの説明には法的観点での制限があり、特に初心者にとっては理解の難しい内容になってしまうことも課題であった。
　みずほ証券が導入したRightSupport by KARTEは、顧客データの解析によりその困りごとやつまずづきを問い合わせ前に把握し、サイト上でのエフォートレスな自己解決を実現するプロダクト。RightSupport by KARTEであれば、問い合わせ前の顧客データを活用してそれぞれの疑問に応じて最適なコンテンツや解決方法をタイミングよく提供できる点を評価いただき導入となった。
　１つのプロダクトでサポート施策と課題分析をどちらもできること、エンジニアリングスキルに長けていなくてもプロダクトを使いこなしカスタマーサポート部署内で作業が完結できることも導入の決め手となった。
　みずほ証券では、RightSupport by KARTEで疑問を持った方に適したコンテンツへのサポートウィジェットを提示して自己解決を促進したり、チャットボットによるノンボイスのサポートへ誘導したりすることで、コール（電話）以外での解決数増加につながっている。また、サポートウィジェットへの動画の埋め込み施策などサポートコンテンツの表現の拡充、問い合わせにつながる課題分析からサポート施策配信までの自部署での内製化とその工数削減・時間短縮も実現している。
　みずほ証券はチャットボット「MOBI BOT」、有人チャットシステム「MOBI AGENT」とRightSupport by KARTEの連携により、ノンボイスのサポートの効率化も行っている。
　今後みずほ証券では、RightSupport by KARTEの活用を通じて利用者が疑問を持つ過程とそれに対して提示するべきコンテンツの精度を高めて、よりストレスのないサービス体験を提供していく。また、RightSupportにより可視化した顧客行動を起点に、カスタマーサポート部門とコンタクトセンター部門が連動して顧客の課題解決と価値提供を行える体制の構築も目指す。