〔2023/11/14〕ARI、クラウドコンタクトセンター分析管理サービスMietaの導入で、オペレーションの見える化を実現

　ARアドバンストテクノロジ（本社：東京都渋谷区、武内寿憲社長、以下、ARI）は、LIXILが、ARIの提供するクラウドコンタクトセンター分析管理サービス「Mieta」の導入により、コンタクトセンターにおけるオペレーションの見える化を実現したことを発表した。
　LIXILは、国内の主要な建材・設備機器メーカーであるトステム、INAX 、新日軽、サンウエーブ工業、東洋エクステリアの5社が経営統合し設立していることもあり、同社の商品で需要が高まっているリフォーム市場に力を入れている中、コンタクトセンターの運営は外部委託に頼っており、自社にノウハウが蓄積されない、さらには、「お客様からは電話がつながらない」といったことが課題となっていた。
　そこで、社内に新しい価値と貢献をもたらすことを目的に、コンタクトセンターの運営をすべて内製化することにした。また、その頃はコロナ禍でもあり、オペレータは社員かつ在宅勤務を前提とし、自分たちで運営と改善のPDCAのサイクルを回すことを目標に、内製化の挑戦が始まった。
　まずは、ロケーションに捉われないセンター運営のため、音声基盤のクラウド化に取り組んた。しかしながら、レポート機能の不足により、コンタクトセンター運営に必要なKPI指標が取得できない、レポートが分かりづらく、データをCSV出力し、集計・分析などに手間がかかり、管理者の作業負荷が高くなる一方であった。
　コンタクトセンター運営では、瞬時に状況を把握し、スピーディーな対応が求められる中、ARIが提供しているAmazon Connectを前提としたクラウドコンタクトセンター分析管理システム「Mieta」により、LIXILが提供する水まわり商材に特化したシステム「e-Connection（通称・イイコネ）」を活用し、代理店や施工業者が、見積もりや発注などをオンラインで完結できるように、システムのサポート業務を行っているセンターのオペレーション状況の可視化が実現できた。