〔2023/11/21〕ジェネシスクラウドサービス、オリックス・ビジネスセンター沖縄のコンタクトセンターにGenesys Cloud CXの導入

　ジェネシスクラウドサービス(本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、オリックス・ビジネスセンター沖縄（本社：沖縄県那覇市、小林健太社長）のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloud CXの導入・稼働が開始したことを発表した。
　オリックスグループはリースを起点に事業領域を広げ、現在では融資、生命保険、銀行、自動車関連、不動産、環境エネルギー事業など多岐にわたる事業を展開している。オリックス・ビジネスセンター沖縄（以下、OBCO）は、ビジネスサポートセンターとしてオリックスグループのバックオフィス業務を受託しており、沖縄県内3カ所のオフィスで事業を展開している。グループ全体の業務の標準化、効率化を推進し、高品質なサービスの提供を行っている。
　OBCOでは、グループ全体の顧客体験の向上に貢献するため新たなビジネスモデルとして“CCaaS-コンタクトセンター・アズ・ア・サービス）”の提供を目指している。柔軟性の高いコンタクトセンター・サービスを提供するためには、システム基盤の刷新が必要であった。そこで2023年6月の電話交換機、関連機器の入替を機に、クラウドへの移行と運用管理の内製化への移行を決定。在宅勤務の推進とコンタクトセンターの品質・コスト・納期（QCD）向上を理由に、各種設定の内製化を促進し委託元ニーズに迅速に対応できるオールインワン型サービスGenesys Cloud CXの採用を決定した。
　OBCOがGenesys Cloud CXを選定した背景として、まずはGenesys Cloud CXのクラウド基盤の構成によるアジリティの確保があげられる。さらには内製化を拡大しノウハウを蓄積することで、設定変更までのリードタイムを短縮化し、迅速かつ柔軟にビジネスニーズへの適応力することや、設定ミスの極小化やベンダー制約を解消したインシデント対応による稼働率の向上、将来的なオムニチャネルの接点への拡大があった。
　OBCOはGenesys Cloud CXの導入により、顧客との接点を増やすことで高品質な顧客体験の実現を期待している。コンタクトセンター業務の効率的な運用やビジネスニーズへの迅速な対応も可能になると考えている。今後も、顧客のニーズに柔軟に対応できるソリューションを導入し、グループ共通のコンタクトセンター・プラットフォームの展開も計画している。