〔2023/11/21〕ベルシステム24、市民の問い合わせ窓口の一元化を実現する「藤沢市コンタクトセンター」開設事例を公開

　べルシステム24は、全国の自治体の中でも先進的な取り組みにより自治体DXを推進している藤沢市役所に2023年10月に新設された「藤沢市コンタクトセンター」の運用を支援している。市民サービスの向上を目指し、市役所での各窓口対応を一元化することで、窓口のオムニチャネル化を実現した事例を公開した。藤沢市の事例：https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/fujisawa-city/
　藤沢市は、「藤沢市DX推進計画」および「藤沢市スマートシティ基本方針」を策定し、新しい街づくりに向けてDXの取り組みを推進している。2020年に総務省が「自治体DX推進計画」を策定して以降、多くの自治体が計画策定を進める中、藤沢市はいち早く計画を実行フェーズに移しており、2021年までに累計567手続きのオンライン化を実現し、キャッシュレス化やRPAの導入も進めている。
　市民からの問い合わせ窓口が複数存在していた藤沢市では、どの窓口に問い合わせをすれば良いか分からないため、問い合わせ件数や解決率に課題があった。また、さまざまな窓口から市民の問い合わせが発生し、市職員が対応に追われ本来の業務に注力できないといった状況にあった。
　ベルシステム24は、この課題への解決策として、これまでに250以上の自治体向けコンタクトセンターやバックオフィス業務などで培った知見を活かし、問い合わせ窓口を一元化する「藤沢市コンタクトセンター」を開設した。一元化されたコンタクトセンターの開設と、問い合わせ内容のナレッジ化、FAQ化を行うことで、市職員の業務負担軽減および市民サービスの向上に向けた取り組みを進めている。