〔2023/12/7〕S&I、コンタクトセンター応対支援サービス「AI Dig」に生成AIを活用した要約機能を追加

　エス・アンド・アイ（本社：東京都港区、藤田和夫社長、以下、S&I）は、コンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig」に、生成AIを活用した「テキスト要約機能」を2024年1月から提供開始することを発表した。
　コンタクトセンターでは、顧客との通話終了後の記録を残す作業にかかる時間（アフターコールワーク）を短縮することで、オペレーター一人当たりの応対数を増やすことが可能になり、センター全体の生産性の向上につながると言われている。一方で、応対内容を簡潔に文章化する作業は、オペレーターの文章力などのスキルへの依存度が高く、後処理作業の品質を一定に確保しながらいかに時間を短縮できるかが課題になっている。
　テキスト要約機能は、OpenAI社が開発した「ChatGPT」または、OpenAI社とMicrosoft社が共同開発した「Azure OpenAI Service」を利用し、顧客とオペレーターの対話内容をテキスト化した情報を要約できる機能。顧客との通話応対終了後の履歴作成を効率化するとともに、オペレーターによって生じる粒度のバラツキを抑制できる。プロンプト（指示文）のテンプレートから要約形式を選んで要約機能を利用でき、プロンプトの編集によって要約形式のカスタマイズが行える
　AI Digは、AI音声認識を備えたコンタクトセンター応対支援サービス。顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、応対履歴の作成を支援するほか、顧客の質問に対する回答候補を提案する。