〔2023/12/14〕ビーウィズ、東邦ガスにクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入

　ビーウィズは、東海地区を中心にエネルギー事業を展開する東邦ガスにおいて、同社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　1922年に設立された東邦ガスは、東海地区を代表する「100年企業」のひとつ。ガスエンジンで駆動する業務用小型空調機「GHP」の保守サービスを提供する同社の担当部署では、「mi-kan-sei」という事業ポリシーを掲げ、常にサービスを進化させている。
　2019年度には「デジタル化全体構想2027」を策定し、業務プロセスの改善とデジタル化を推進。その上で、GHP保守サービスの問い合わせ窓口においては、顧客との接点となる電話オペレーターの定着と応対品質の向上、お客様満足度のさらなる向上への取り組みを開始された。
　東邦ガスでは、当初固定電話でGHP保守サービスの問い合わせ窓口を運営していた。しかし固定電話では、オペレーターに対する通話内容の把握や適切なフォローが難しく、オペレーターのモチベーション維持や定着率の向上に課題がみられた。そこで、オペレーターのリアルタイム管理が可能なシステムを検討。候補に挙がった4社の中から、基本性能／将来性／費用、そして信頼感から、Omnia LINKが選ばれた。それに先立って、コールセンター向け品質改善プラットフォーム「Qua-cle」も導入されている。
　通話内容をリアルタイムにテキスト化するOmnia LINKにより、管理者はオペレーターの応対内容を常に把握し、適切なフォローが可能になった。また、AI-FAQ候補による自動表示機能は、保留率の改善はもちろん、オペレーターに安心感を与える効果があった。Qua-cleによる教育やモニタリング評価と併せ、オペレーターは応対品質の向上と成長を実感している。これらにより、オペレーターの離職率の減少に伴い平均就業期間は1.4倍に、顧客満足度は前年より2％増加という効果を生み出した。