〔2024/2/22〕ピーディーアール、Genesys Cloudの導入により高品質な顧客エクスペリエンスの提供を実現

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、ピーディーアール（本社：愛知県名古屋市、仲谷公司社長）のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloudの導入・稼働が開始したことを発表した。
　ピーディーアール（以下、P.D.R.）は、歯科材料・歯科用医療機器に特化した輸入・通信販売商社で、日本全国の顧客との取引実績があり、ダイヤモンドバー、マスク、グローブ、紙コップから石膏まで、幅広い歯科材料・歯科用医療機器を「安心・安全」をモットーに顧客のもとへ届けしている。コンタクトセンターは、商品の電話注文に加え、商品に関する問い合わせや、オンラインショップのサポートなど、幅広い顧客対応を行っている。今回のGenesys Cloudへの移行は、コンタクトセンター業務の強化を目的としたものであった。複数のクラウドのコンタクトセンター・ソリューションを比較検討した結果、機能、コスト、導入実績、そして将来性とともに、ジェネシスの担当者による迅速な対応と充実したサポートを評価し、Genesys Cloudの導入を決定した。導入決定から１カ月半という短期間で、システムの構築を完了し、運用を開始している。
　Genesys Cloud導入後は、通話の音質が大幅に改善され、顧客体験が向上するとともに、レポーティング機能が充実したことで、センターのパフォーマンスがより正確に可視化できるようになった。その結果、サービスレベルを維持しながらシフトを平準化するなど、コールセンターの運営効率が大きく向上した。今後は、SMS対応やコールバック機能、スクリプト機能などの利用を開始することで、さらに運営効率の向上を図っていく予定。