〔2024/2/23〕富士山の銘水、プロジェクト・モードの「NotePM」の導入でコールセンターでのエスカレーション工数3割減に成功

　プロジェクト・モード（本社：神奈川県川崎市、小澤卓馬社長）は、同社が提供する、マニュアル作成・ナレッジ管理ツール「NotePM」が宅配水業界大手の富士山の銘水（本社：山梨県富士吉田市、粟井英朗社長）の情報共有ツールとして導入された。対応工数や業務ミスの削減、確実な情報周知に貢献している。
　同社ではNotePM導入前、オペレーター80～90人が所属するコールセンター全体に、社内の最新情報が行き届いていないという課題を抱えていた。従来は無料の情報管理ツールを社内システムとして利用していたものの、情報の更新がわかりづらかったり、必要以上の情報がヒットしてスムーズに情報を見つけにくかったりという問題が発生していた。
　また、同部門では1日に平均で5～10件ほどの情報更新があるにもかかわらず、最新の情報を把握しづらかったため、顧客を待たせてしまうよりは上司に聞いた方が良いという判断から、電話対応10件中、5件ほどエスカレーションが発生していた。しかし、従来のツールを利用し始めて4年ほど経ったタイミングで限界を感じ、wikiツールの導入を検討するようになった。
　オペレーター自身で必要な情報を見つけられるようになり、エスカレーション件数もNotePM導入前と比べて３割減少したことで、エスカレーション回答を担当する管理者の工数削減につながった。また、「このページを見た人」機能によってオペレーターが情報を確認したか把握できるため、共有情報の管理がしやすくなるという副次的な効果もあった。
　NotePMは、マニュアルやノウハウを簡単に投稿でき、強力な検索機能で欲しい情報をすぐ見つけられるサービス。マニュアル、手順書、業務ノウハウ、社内FAQ、日報・議事録など、何度も検索するような、ストック型の情報管理に最適。