〔2024/3/4〕PKSHA Technology、業界初、アート引越センターが「PKSHA Voicebot」を導入

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）は、グループ会社であるPKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）が、アート引越センター（本社：大阪府大阪市、寺田政登社長）において、電話対応を効率化するために、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したAIボイスボット「PKSHA Voicebot」を2024年2月より導入したことを発表した。
　アート引越センターは創業以来、引越をサービス業として発展させてきた引越専業者として、業界でもトップクラスのシェアを誇る。年間多くの利用者がいる中、顧客との最初の接点窓口としてコールセンターを設け、月間数万件の問合せに対応している。
　コールセンターに電話で寄せられる問合せは、新規の問合せや、成約済みの顧客からの引越手続きに関する問合せなど、顧客の利用段階によって多岐にわたることからコールセンターにかかる負担も大きく、顧客への対応品質向上のためにも電話対応業務の効率化が課題となっていた。
　アート引越センターではデジタルツールの積極的な活用により、サービスの品質向上を目指すDX戦略を推進しており、この施策の一環として、電話問合わせ対応工数の削減を目指し、音声対応をAIにより自動化するPKSHA Voicebotの導入が決定された。
　AIボイスボットを導入するにあたり、まずは成約済みの顧客から特に多い問合せ内容の自動化対応を対象とした。一次受付では、AIボイスボットが個人の特定と依頼詳細のヒアリングを行い、問合せ内容を担当部門に自動でメールを送付し、担当部門はその内容を元にお客様対応を行う。10日間にわたり試験的な導入を行ったところ、問合せの30％の対応をAIボイスボットが代替、電話を取ることができない「あふれ呼」を30%削減といった成果を実現することができた。顧客の要望にお待たせすることなく対応でき、お客様対応の品質向上にも繋がると判断されたことから、全国のコールセンターでの本導入
が決定された。