〔2024/3/5〕プロシード、「金融機関のコンタクトセンター・カスタマーサービスに関する利用者調査」結果を発表

　プロシード（本社：東京都千代田区、根本直樹社長）は、金融機関におけるコンタクトセンターがビジネスへ貢献する価値を模索するため、各種金融機関利用者に対してカスタマーサービスに関連する体験についてのアンケート調査（調査期間：2024年1月30日～2月1日、調査対象：20歳以下～80歳以上の男女：7,486名、調査方法：インターネット）を行った。
　全対象へ「過去1年間で、金融機関のカスタマーサポート（人が対応する窓口）に問合せを行ったことがありますか？」と聞いたところ15％があると回答した。
　チャネル別にサポートを求めている人の割合が違うのか調べるために、過去1年間で、金融機関のカスタマーサポート（有人対応窓口）に問合せを行ったことが「ある」と回答した人へ「どのチャネル（有人対応窓口）を利用しましたか？」と聞いたところ約半数となる49.3%が電話と回答した。
　問い合わせ前に自身で解決策を探した人は86％・そのうち最も多いのが「企業のホームページ」であった。
　問い合わせた理由は年代によって差があるが、どの年代でも約半数程度は「組織が提供している情報」が理由であった。
　カスタマーサポートの体験を理由に金融機関との「取引をやめた」および「誰かに取引を薦めた」ことがあるのも年代によって顕著に差があり、若年層ほど行動を起こす割合が高かった。