〔2024/3/7〕リンク、「BIZTEL」がAI音声自動対話サービス「AI Messenger Voicebot」とシステム連携を実現

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、生成AIの活用によって業務改善を推進するAI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）が提供する「AI Messenger Voicebot」とのシステム連携の開発・検証を行ったところ、ボイスボット運用時の通信コストの削減や、オペレーターへ顧客応対を引き継ぐ際の課題解決が実現した。本システム連携に関するサービスの提供開始は、2024年4月頃の予定。
　電話業務における人手不足の対応策として、生成AIをはじめとした人工知能の活用に注目が集まるなか、音声による対話が可能な「ボイスボット」は応対の自動化が可能になるため、オペレーター業務の削減を実現する効果的なソリューションとして期待が寄せられている。
　導入するコールセンターの多くは、既存の電話番号にかけることでボイスボットが利用できるようにしているが、着信をボイスボットへつなぐ際や、ボイスボットでの完結が難しい応対をオペレーターに引き継ぐ場合、従来は外線経由での転送をしており、企業側でそのための通信費用を負担していた。
　また、ボイスボットからオペレーターへ通話を転送する際、顧客の電話番号がオペレーターに通知されないため、顧客データの参照に時間がかかるなどの運用課題があった。
　今回のBIZTELとAI Messenger Voicebotの取り組みでは、SIPで接続することによって、外線を介さずに両サービスが連携できるようになるため、ボイスボットの運用にかかる通信コストを抑えることができる。また、シームレスな情報伝達が可能になり、ボイスボットを経由しても顧客の電話番号がオペレーターに通知されるため、即時に顧客データの確認ができるなど、業務の効率化も実現する。
　さらに現在は、ボイスボットによる応対履歴をオペレーター用のBIZTEL操作画面に表示させる機能の開発も進めている。この機能が実現することで、用件を繰り返し説明するといった顧客の手間がなくなり、ボイスボット利用時のユーザビリティが向上するほか、オペレーターはスムーズな用件把握による迅速な対応が可能となるため、応対品質の向上、さらには顧客の満足度向上にもつながる。