〔2024/3/7〕ディー・キュービック、ユーザー自己解決率とCXの向上を実現するコンタクトセンターサービスを提供開始

　ディー・キュービック(本社：東京都渋谷区、岸本享社長)は、ナレッジマネジメントを活用したコンタクトセンターサービスの提供を開始した。ナレッジマネジメントのメソッドをコンタクトセンター運用に導入し、生成されたナレッジをFAQサイトやチャット・ボイスボットなどの自己解決チャネルに展開することで自己解決率向上に寄与する。
　ユーザーが問題に直面した場合、電話やメールで問い合わせる前にFAQサイトやチャット・ボイスボットなどで自己解決を図る方法が一般的になりつつある。しかしながら、FAQサイトやチャット・ボイスボットを導入したにもかかわらず、コンタクトセンターの業務量が減らないという課題を持ったクライアント企業からの相談が絶えない。ディー・キュービックは上記のような課題を解決するソリューションとして、ユーザーから寄せられる情報をナレッジとして集積・整理・共有し、FAQサイトやチャット・ボイスボットなどのチャネルに反映することで自己解決率向上に寄与するサービスの開発を目指し、検証を重ねてきた。
　コンタクトセンター内のスタッフを対象に、人事や経理などの社内手続きに関して発生した問い合わせを記録し、解決に至るまでのプロセスで得られたナレッジをデータベースへ投入。対象の部門内で誰でも検索・閲覧可能な状態で公開した。その結果、部門全体の問い合わせ数は3カ月で50%、12カ月後には85%削減することができた。