〔2024/3/11〕Zendesk、カスタマーエクスペリエンス（CX）に関する年次トレンドレポートを発表

　Zendesk（本社：東京都中央区、冨永健社長）は、全世界を対象に調査を行った「カスタマーエクスペリエンス（CX）に関する年次トレンドレポート（2024年版）」（https://cxtrends.zendesk.com/jp/reports）を発表した。本レポートの調査結果は、インテリジェントなCXへの急速な移行を示している。
　AIによるサービスのシフトが進む現代において、AIを活用して最高のCXを実現しようとする企業と、導入に失敗、あるいはAIをまったく採用しない企業との間には、大きな差が生まれることだろう。この差を埋めるために必要なのは、CXを大胆に変革することでパーソナライゼーションを大規模に展開し、コストを削減しながらサービス品質を向上させることに他ならない。
　本年のCXトレンドレポートでは、日本のCXリーダーの半数以上（56％）が、生成AIのようなツールを活用してカスタマージャーニーを再構築していることが明らかになった。世界的に見るとこの割合は70％であり、日本における生成AIを採用する動きが世界レベルに迫りつつあることがわかる。
　サポート担当者が生成AIツールを使い始めてからプラスのROIが見られたと報告するCXリーダーの割合は75％にものぼる。この事実は、AIの導入がCXを成功させる新たな基準となることを裏付けているといえるだろう。本レポートはまた、インテリジェントなCX時代を定義するいくつかの要素にも焦点を当てている。