〔2024/3/12〕J.D. パワー、2024年生命保険保全手続満足度調査の結果を発表

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称、J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年生命保険保全手続満足度調査の結果を発表した。
　本調査は、直近１年以内に生命保険の保全の手続や連絡を行った顧客を対象に調査をしている。本年の業界全体の総合満足度は前年調査（2023年３月発表）と比較して、ほぼ横ばいの＋４ptであった。ファクター別に見ると、「手続・書類」が＋６pt、「連絡・案内」が＋５ptの向上を見せたものの、「顧客対応」では＋２ptにとどまる結果となった。また「顧客対応」ファクターの内訳を見ると、「ホームページ」が＋８pt、「担当者」が＋５ptの向上を示したものの、「コールセンター」が-６ptと低下を示した。
　保全期の顧客への保険会社からの連絡方法が多様化する中、オンラインを使用した連絡の満足度が高いことが明らかとなった。専任の担当者からの連絡（１年に１回以上）については、「対面（直接の対面での面談）」、「オンライン面談（オンライン会議システム・ビデオ通話での面談）」、「電話」、「Eメール」、「LINEやSMS」、「郵送物（ハガキや手紙、冊子）」の各連絡方法別に連絡の有無や頻度、満足度を聴取している。満足度を見ると、従来からある「対面」、「電話」、「Eメール」、「郵送物」といった連絡方法より、「オンライン面談」や「LINEやSMS」といったコロナ禍以降に浸透してきた新しい連絡方法の満足度が高いことが確認された。
　これらの新しい連絡方法について年代別に見ると、年代によって受け入れ方に差があることがわかる。「オンライン面談」の満足度は40代以下では高いものの50代以上では大きく低下する一方、「LINEやSMS」ではすべての年代で満足度が高いことが確認された。
　コロナ禍を経て非対面のコミュニケーションが広まる中、新しい顧客接点として生命保険業界でもこれら２つのコンタクトチャネルは浸透が見られる。こうしたコンタクトチャネルは、保全期における顧客とのコミュニケーション手段として有効であり、年代に応じた使い分けをしていくことが重要と言える。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
第１位：プルデンシャル生命（707ポイント）
　９年連続の総合満足度第１位。「顧客対応」、「連絡・案内」、「手続・書類」の全３ファクターで最高評価。
第２位：ソニー生命（700ポイント）
第３位：富国生命（674ポイント）