〔2024/3/14〕KDDIウェブコミュニケーションズ、スマホに特化したクラウド型コンタクトセンターソリューション「UJET」を提供開始

　KDDIウェブコミュニケーションズ（本社：東京都港区、山﨑雅人社長）は、米国UJET社（読み：ユージェット）と業務提携し、スマートフォンに特化したクラウド型コンタクトセンターソリューション「UJET(ユージェット）」の提供を日本で初めて開始した。
　UJETは、スマートフォンの普及率向上により、アプリを日常的に使うようになった現代に合わせて生まれた、従来の「音声通話のみの対応」だけではない、スマートフォンに特化した次世代のコンタクトセンターソリューション。
　大きな特長は、自社アプリにUJETのモバイルSDK（Software Development Kit）を組み込むことで、顧客側（スマートフォン側）と音声通話できるだけでなく、静止画・動画の共有や生体認証、位置情報・OS情報などの取得ができること。
　例えば、オペレーターは通話したままの状態で、UJETが特許を取得している「スマートアクション」ボタンからワンクリックで顧客側に生体認証を求めたり、静止画・動画の撮影を依頼したり、位置情報・OS情報の取得をすることが可能。
　また、画面共有機能で顧客側の画面をリアルタイムで共有し、ポインターやペンで指示することができるので、操作がわからない場合もスムーズに操作指示をすることができる。
　さらに、Google が提供するコンタクトセンター特化のAI機能「CCAI （ Contact Center AI ）」を活用しているので、生成AIによる顧客の感情分析や会話内容の要約などが可能になる。これにより、顧客対応後のレポート作成が格段に容易になり、これまでにコールセンター業務で多くの時間を占めていた後処理作業の時間や負担が大幅に削減される。
　またUJETは、完全なクラウド環境で１席から使用できるため、スモールスタートが可能。音声通話のほかにも、メール、チャット、SMS、SNS（WhatsApp）などを利用したマルチチャネルに対応している。
　UJETは、生成AI機能による会話内容の要約機能により、後処理の時間が短縮されることで1件あたりにかかる対応時間が短くなり、オペレーターの業務負担を減らすことができる。業務時間内で対応できる顧客人数が増えることで、放棄呼を減らすことも期待できる。
　このように、UJETはコールセンター業界における長年の課題であった「オペレーターの人材不足」「顧客満足度の伸び悩み」「マルチチャネル化によるシステムの複雑化」などを根本的に解決することができ、オペレーターにも顧客にも複雑な操作が発生しないため、スムーズなやり取りで優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供できるソリューションとなっている。