〔2024/3/28〕電子情報技術産業協会、PC・タブレットのユーザサポートに関わる顧客満足度の調査結果を発表

　一般社団法人電子情報技術産業協会(JEITA)のPC・タブレット事業委員会では、一般消費者におけるPC・タブレットのユーザサポートに関わる顧客満足度の調査結果を発表した。本調査はPC・タブレットのサポートサービスを利用したことのあるユーザに対して、その満足度や有用性を調査することにより、ユーザに対するより有効なサービスの検討、およびユーザ自身での自己解決をサポートするための情報提供に活用することを目的として実施したもの。
　本調査の結果をもとに、PC・タブレット事業委員会では、PC・タブレットの利用者にとって、より製品を快適に使っていただけるような情報の提供、および同委員会に参画している各メーカーへのフィードバックを実施し、充実したサポートの提供に貢献していきたいと考えている。今後の取り組みにつきましては、随時発表する。
　サポートに対する重視度では、80%以上がメーカーサポートを重視。重視するポイントはスタッフの丁寧さとわかりやすさ。PC・タブレットユーザにおいては、サポートの重視度が高くサポートスタッフの対応が重要となっている。
　利用したサポートと満足度では、利用したサポートのトップはコールセンターで62％、近年注目されているチャットサポートは22％、利用の多いコールセンターサポートの満足度は76％と大半のユーザが満足しているという結果であった。対話が可能な「コールセンター」が多く利用され、満足度が高いなかで、満足度の低いユーザへの対応やチャットやSNSなど、新たなコミュニケーションツールの利用拡大が課題。
　新しいサポートツールについては、リモートサポートの利用経験者は26％、まだ浸透はしていないものの利用者のうち満足度は82％であった。FAQ利用経験者において、「解決できている」と回答した人は65％、「解決できていない」も16％存在した。チャットボットを「有効だと思う」と回答した人は52％で、「どちらともいえない」が31％でボリュームゾーンであった。リモートサポートは、オペレーターがユーザの画面を共有して具体的なアドバイスを行うことで利用者の満足度につながったと考えられる。一方、自己解決ツールとして期待ができる、FAQやチャットボットは、今後、若年層を中心に利用を拡大していくために、解決率や認知度の向上が課題となる。