〔2024/4/5〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2024年【ホテル業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【ホテル業界】の調査結果を発表した。
　オークラ東京、帝国ホテル、星のや東京がWebサポート、問合せ窓口共に三つ星、ザ・ペニンシュラ東京、ザ・リッツ・カールトン東京、シャングリ・ラ ホテル東京、パークハイアット東京、フォーシーズンズホテル大手町東京、ホテルニューオータニ東京 エグゼクティブハウス禅、マンダリンオリエンタル東京が問合せ窓口三つ星の結果であった。
　Webサポートは、三つ星3社、二つ星10社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ホテル業界は2023年全業界平均と比べて、「センターとの連携度」以外はかなり低い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、シンプルで見やすく、画像が豊富でイメージしやすい。また多様なセルフサービス選択肢があり、問合せ窓口との連携もよい。一方低評価のところは、セルフサポートの選択肢が少なく、検索機能がなかったり、FAQが少なくて見つけにくかったりして解決しない。デザイン重視のサイトでサポート性は低く、Webだけでは解決できず問合せが必要となっている。
　問合せ対応は、三つ星10社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ホテル業界は2023年全業界平均と比べて、すべての項目が高評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、敬意を払った丁寧で、顧客ニーズに合った対応ができている。ホスピタリティ豊富で顧客に寄り添い共感しながら対応してくれている。また対応外にも代替案を提示でき、一緒に考えるなど顧客体験をよくしようとしている。一方低評価のところは、顧客ニーズの掘り下げがなく、一問一答のマニュアル対応となっている。また問合せ窓口が分かれていて複数質問がしにくいところも見られた。
　パフォーマンスで高評価のところは、チャネルを問わず問合せはつながりやすく保留もない。そして短時間かつ初回コンタクトで問題解決する。プラスアルファの情報提供もあり、顧客個々に合わせた対応で信頼感や満足度が高い。サポートでホテルの価値とイメージを高めている。低評価のところは、顧客ニーズに応えた情報提供がなく、事務的な対応で満足度が低くなっている。また顧客ニーズに基づいて一次窓口で担当窓口に転送するなど、窓口が分かれているので転送が多いケースも見られた。