〔2024/4/8〕ビーウィズ、日本郵便の「金融コンタクトセンター」の拡充を支援

　ビーウィズは、日本郵便が運営する、投資信託や損害保険などを案内する「金融コンタクトセンター」の拡充支援を行うことを発表した。
　店舗での接客をコンタクトセンターに集約するこの新たな取り組みは、同社が中期経営計画2025において想定している「対面（店舗）から非対面（コンタクトセンター）における新しい市場の獲得」として、当初より展望していたもの。引き続き、今後のコンタクトセンターの新しい在り方として、日本郵便に限らず、他クライアントにも拡充を図っていく。
　日本郵便が運営する金融コンタクトセンターは、全国の郵便局での投資信託や損害保険などの案内をコンタクトセンターに集約の上、オペレーターがオンラインで顧客と商談を行う新しい形態のコンタクトセンター。金融商品は案内の内容によっては、証券外務員資格などの有資格者で対応する必要がある。従前の店舗での対応においては、金融商品のご案内は、1回あたり最大2時間程度の接客の時間を有することもあり、有資格者の不足から、問い合わせに十分に対応できていなかったことが課題であった。
　金融コンタクトセンターでは、証券外務員資格などの必要な資格取得をオペレーター採用の要件としており、専門人材の育成によるプロフェッショナルな案内を目指している。また、この「対面（店舗）から非対面（コンタクトセンター）への移行によって、日本郵便として経験値をコンタクトセンターに集約させ業務のナレッジを充実させることと、専門人材の稼働率の改善による生産性の向上を目指している。
　ビーウィズは、2022年10月の金融コンタクトセンター運営開始後、日本郵便とともに、KPIの設定やその管理手法を早期に固め、改善の見える化を図った。また、2024年1月より開始された新NISAについては商品内容の早期理解と、郵便局の社員を含めた顧客とのWeb商談を通じて、本施策の特性を活かし顧客とのコミュニケーションを重視した戦略を実行した。その結果、加入率の増加、お客様満足度の向上に寄与できたことから、今回の拡充の話につながった。
　ビーウィズ 横浜センターで拡充予定の金融コンタクトセンターでは、50名を雇用し全国の郵便局6,000局のお客様対応を行う予定。今後は全国20,000局程度存在しているすべての郵便局の支援を任せていただけるよう、日々のオペレーションの改善を重ねていく。また、他業界、他企業においても、店舗での接客をコンタクトセンターで受ける、「新しいお客様接点の形」を広げていきたいと考えている。