〔2024/4/9〕カラクリ、アンファーが「KARAKURI chatbot」で、コールセンターの無人対応比率81％を達成

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、アンファー（本社：東京都千代田区、吉田南音社長）が運営する公式通販の顧客対応チャネルに、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を2020年より導入し、カスタマーサポート業務の無人化対応比率81％を達成したことを発表した。また問い合わせハードルが低いチャットボット導入により、顧客の見えない本音の可視化を実現し、ECサイト利用者の「顧客体験の向上」を実現した。
　14年連続で売上No.１の「スカルプD」の提供をはじめ、世の中に革新的な商品を提供しつづけるアンファーの根幹にあるのは「新しい挑戦」。2020年、基幹システムのリプレイスおよびECサイトリニューアルプロジェクトが発足した際も、アンファーが重要視したのは「新しい顧客体験の創出」であった。そこで、当時はまだ一般的ではなかったチャットボットに着目し、サイレントカスタマー（疑問があるのに問い合わせをせずに離脱する顧客層）の掘り起こしを計画した。数あるAIチャットボットの中でも高精度な回答と導入前後のサポート体制を評価し、KARAKURI chatbotの導入が決定した。
　アンファーが運営する公式通販の問い合わせ対応チャネルとして、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入し、24時間365日の自動対応の体制を構築した。またスカルプDという「悩み商材」への問い合わせハードルを下げる役割を持ち、顧客の見えないニーズの可視化・お困りごとの発掘を実現している。
　KARAKURI chatbotは自然言語処理技術を活用しており、より自然な会話での1問1答が可能。アンファーでは24時間365日の自動対応だけでなく、チャットボットに入力された問い合わせ内容からFAQやサイト内の改善も実現している。具体的には、定期ご購入者の多くが利用しており、チャットボットからのお困りごとを抽出し、サイト上の表記に反映した。また、定期購入内容の柔軟性を高めるなど、サービス提供の改善にも活用している。これにより、サイト上の利便性が向上し、2023年9月にはFAQとチャットボットによる無人対応比率は単月で最大81％まで増加した。さらに、コールセンターへの電話問い合わせ数も減少したため、コールセンターの営業時間（「午前９時から午後９時まで」→「午前9時から午後6時まで」）が短縮された。
　チャットボットのメリットの１つとして、問い合わせハードルが低いことが挙げられる。スカルプDや発毛剤というのは、悩み商材ということで少しセンシティブな側面がある。アンファーは電話より問い合わせハードルが低いチャネルを準備することで、「円形脱毛症には効きますか」「高校生でも使えますか」といった顧客のストレートな声や「スプレー 機内持ちこみ」といった入力内容から利用シーンの収集を可能にしている。これにより、サイト上の新たな案内ページの拡充など顧客体験の向上に寄与している。またこれらVOCを商品開発にも活かす予定でおり、アンファー全体で顧客へ新しい価値提供ができる体制を実現している。