〔2024/4/17〕OKIソフトウェア、「enjoy.CRMⅢ」がマイクロソフトの生成AIサービスとの連携による応対業務のAI自動支援機能を追加

　OKIソフトウェア（本社：埼玉県蕨市、片桐勇一郎社長、以下、OSK）は、コンタクトセンター向けクラウドCRMソリューション「enjoy.CRMⅢ」に、マイクロソフトの生成AIサービス「Azure OpenAI Service」との連携による応対業務のAI自動支援機能を追加し、販売を開始した。利用者が生成AIを意識することなく、対話を自動で要約し応対履歴の作成とオペレーターの応対評価まで行えるようになり、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上に貢献する。
　近年コンタクトセンターは、顧客自身では解決が難しい複雑な問い合わせが増えている一方で、人員不足が続くなか、顧客への迅速かつ正確な対応の必要性は高まっている。このような状況下で、業務の効率化を進めることで、オペレーターの負担を軽減し、より質の高いサービスを提供することが急務となっている。
　enjoy.CRMⅢは、パートナーであるマイクロソフトのMicrosoft Dynamics 365を基盤としたコンタクトセンター向けのCRMシステム。今回マイクロソフトの生成AIサービス「Azure OpenAI Service」と連携することで、新たに応対業務と管理業務の自動支援機能を追加した。これにより、顧客とオペレーターの音声会話をテキストに変換して要約し、応対履歴を自動で作成する。さらに、会話からキーワードを抽出し、応対内容を評価することで、問い合わせ内容の分析やオペレーターの応対品質の評価が可能になり、スーパーバイザーの管理効率を高めるとともに、顧客満足度の向上に貢献する。
　OSKは、今後もコンタクトセンターシステムと最新の生成AIとの連携を強化し、カスタマーサービスの自動化を進め、コンタクトセンター業務の効率化と企業全体の品質の向上を支援する。