〔2024/5/8〕バルミューダ、「KARAKURI」シリーズ導入でサポートの自動応対率95％を実現

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、バルミューダ（本社：東京都武蔵野市、寺尾玄社長）の公式オンラインショップのWebサポートに、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・AI搭載FAQツール「KARAKURI smartFAQ」を導入したことを発表した。本導入により、バルミューダ製品の購入者は修理の概算費用やお手入れ方法などをWeb上で手軽に問い合わせができるようになった。結果、利便性を評価いただき、サポートの自動応対率は95％、顧客接点は導入前と比較して2.5倍に増加した。
　バルミューダのコールセンターでは、新製品発表や季節商材のタイミングに応じて問い合わせ件数の対応量に差が生じ、コールセンター体制の業務効率化が課題になっていた。またそこでAIを活用した自動化の拡充やオペレーションの効率化で繁閑差を吸収できる仕組みをつくるため、KARAKURI chatbot、KARAKURI smartFAQの導入が決定した。
　バルミューダの公式オンラインショップの修理サポートを中心に、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・AI搭載FAQツール「KARAKURI smartFAQ」を導入。購入者が製品を使用される中で修理費用やお手入れ方法、不具合改善などを知りたいと思ったときに、Web上で手軽に情報を取得できるようにサイト上の導線から改革し、購入者のセルフサービスの満足度向上を実現した。
　導入前のバルミューダでは、修理などの困りごとが購入者に発生した際、コールセンターの電話がメインの導線でした。KARAKURI chatbot、KARAKURI smartFAQの導入後、Googleなどで検索をすれば簡単にたどり着けるWebサポートを設置できたことで、これまでサイト上に訪れる顧客層に対しても充実したサポートを提供できるようになった。また、少ないクリック数で修理お申し込みフォームにたどり着けるよう設計したことで修理への申し込み数も上昇し、顧客接点が導入前の2.5倍に増加している。
　購入した製品の修理やお手入れ、不具合などに対して導入前は、電話で詳細なヒアリングを実施していた。チャットボットによる自動対応を実現するために、KARAKURI chatbotとスペアセンターの持っている情報を紐づけ、チャットボット上から修理申し込みフォームを選択できるように開発した。これにより、製品の型番をチャットボット上で入力すれば修理概算が算出できるという手軽なコミュニケーション手法が生まれた。顧客の利便性が向上した結果、電話窓口の営業時間内でもセルフサービスを利用する方が急増し、自動対応率は95％まで向上している。