〔2024/5/9〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2024年【銀行業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【銀行業界】の調査結果を発表した。

銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：auじぶん銀行、イオン銀行、SBI新生銀行、セブン銀行、ソニー銀行、三井住友銀行、ゆうちょ銀行、
　楽天銀行、りそな銀行
・二つ星：住信SBIネット銀行、みずほ銀行、三菱ＵＦＪ銀行
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：auじぶん銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、ゆうちょ銀行、りそな銀行
・二つ星：イオン銀行、SBI新生銀行、セブン銀行、楽天銀行
・一つ星：住信SBIネット銀行、三菱ＵＦＪ銀行
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星9社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。銀行業界は2023年全業界平均と比べて、「複数の選択肢」「役立度/解決度」が高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、複数のセルフヘルプ選択肢があり、充実したセルフヘルプで付加情報もある。Web連携よく一貫した問合せサポートがあり、チャットボットから有人サポートにつながる。またセキュリティなど安心感が高いところも見られた。一方低評価のところは、情報が多すぎたり見つけにくかったりして、FAQで情報を得るのに手間取る。問合せ窓口が見つけにくく、Webでは解決できずWeb連携もないところもあった。
　問合せ対応は、三つ星6社、二つ星4社、一つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。銀行業界は2023年全業界平均と比べて、パフォーマンスが低評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、礼儀正しく誠実で前向きで、顧客の要望に応える協力的な姿勢がみられる。プロらしく知識豊富で的確な回答があり、寄添いや共感のある対応で安心感が高い。また担当者の対応で企業の信頼度が上がるところも見られた。一方低評価のところは、前向きさなくコミュニケーションがとりにくく、一問一答の機械的な対応となっている。
　パフォーマンスで高評価のところは、チャネルを問わずつながりやすく、顧客を理解した対応で速やかに完結できる。また初回コンタクトで解決でき、親身なサポートで満足度が高い。低評価のところは、電話番号選択が多く階層も深く、担当者につながるまで時間がかかる。ニーズ確認不足で表面的な対応にとどまり、回答が得られるまで時間がかかり満足度が低くなっている。また電話が折り返し対応のところや、チャットのレスポンスが遅いところも評価を下げた。