〔2024/5/21〕らっく、コールセンター・顧客対応の人手不足に「生成AI組み込みチャットシステム」と「多様な働き方」で対応

　らっく（本社：北海道札幌市、富田訓司社長）は、企業の顧客対応業務の人手不足への解決策として「生成AIを組み込んだチャット対応システム」と「働き方に制約のある人材（闘病中・障がい者・引きこもりなど）がリモート参画する就労チーム」を組み合わせた有人チャットによる顧客対応 ReChatプロジェクトを正式リリースし、2024年5月7日に全時間帯の業務対応を開始した。第１弾の業務として、賃貸マンション・アパートの管理問い合わせ・対応を受け付けるリペアサービス（本社：北海道札幌市、富田訓司社長）より委託を受け、入居者対応を行っている。AIサポートも実装したチャット対応システムは、ソニックガーデン（本社：東京都大田区、倉貫義人社長）が開発。働きづらさのある方を支える就労支援チームの組織化、業務レクチャーはmasterpeace（本社：東京都港区、窪田篤社長）が行い、就労する方は、北海道内だけではなく沖縄・九州・関西・中部・関東の各地域に広げていく。
　ReChatプロジェクトは、対応する人がさらに不足することが予想される顧客対応業務に対して、「働きづらさのある方が業務参画すること」で、企業の業務推進を支援し、より多くの方が就労する機会をつくる。完全AI対応によるチャットシステムなども提供される中、あえて「有人＋AIサポート」によるサービスとして開発した。AI導入の初期コスト・学習コストを抑えて、より柔軟かつ人間味のある対応を企業に提供できる。
　第１弾の業務としては、賃貸マンション・アパートの管理問い合わせ・対応を受け付けるリペアサービスより委託を受け、入居者の対応を行う。契約に関する問い合わせや、修繕に関する問い合わせを、チャットにより幅広い時間帯で受け付けることができる。
　本プロジェクトで利用するチャットシステムは独自開発した。開発はソニックガーデンが行い、問い合わせごとの案件管理に加えて、ChatGPTを利用した問い合わせ支援機能により、問い合わせ内容の要約や、次に行うべき対応方法の提案などを実装している。働く人を強力にサポートする機能によって、よりスピーディな業務参画を可能にしている。