〔2024/5/21〕ビーウィズ、SBIアルヒがクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入

　ビーウィズは、個人向け住宅ローンを提供するSBIアルヒ（本社：東京都港区、勝屋敏彦社長）において、同社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　SBIアルヒでは、全国に展開するフランチャイズ店舗や直営店舗、法人営業拠点やWebサイト、コールセンターを通じて、幅広い顧客のローン契約をサポートしてきた。そして、これまで利用してきたコールセンターシステムの契約期間切れを機に、受電状況のリアルタイム把握や、会話内容の自動テキスト化などを実現するため、2023年にOmnia LINKの導入を開始した。
　SBIアルヒは、全期間固定金利の住宅ローン「フラット35」を業界最低水準の金利で提供しており、13年連続でシェア第1位を獲得されている（2023年3月現在）。同社の問い合わせ窓口には、住宅ローンを検討されている個人の顧客はもちろん、不動産事業者などからも問い合わせ・相談が寄せられており、Webサイトや店頭とならび、電話が重要なタッチポイントと位置づけられている。当初は部署ごとに設けられていた電話窓口を、2015年にコールセンターへと一本化。2021年には、千葉県に設立した新拠点にコールセンターを移管された。
　SBIアルヒは従来ハードフォンを利用していたが、繁閑に合わせたシステムの増減が難しく、繁忙期に合わせた投資が必要となるため、費用が課題となっていた。また「電話番号を手でプッシュする」「転送先のステータスが把握できない」「通話録音の再生が面倒」といった手間もあった。その既存システムがサービス終了となるのを機に、リプレイスを検討。候補の中から、通話内容のリアルタイムテキスト化機能を標準搭載し、管理者向け機能が充実したOmnia LINKが選定された。また、ビーウィズが、社内でOmnia LINKを使用し、その現場の声が反映され、改善されてきたシステムであることも決め手となった。
　SBIアルヒでは、2023年よりOmnia LINKを導入後、SVの管理業務が効率化された。シートマップによりオペレーターの状況が把握でき、リアルタイムテキスト化によりモニタリングの効率も向上。また、通話内容の文字起こしをする手間が軽減されたことで、通話内容の確認も音声とテキストで思いのままになった。コールセンター業務以外でもOmnia LINKを導入され、リアルタイムテキスト化がコールセンターと顧客とのやり取りの再確認に役立っている。また、システムにかかるコストの最適化も実現した。