〔2024/5/27〕ジェネシス、Genesys Cloudにネイティブなジャーニーマネジメント機能を提供し、AI駆動の体験を強化

　ジェネシスは、年間最大の顧客体験（CX）イベント「Xperience 2024」にて、Genesys Cloudプラットフォーム上で、Genesys Cloud AIとシームレスに連携し、すべての顧客との対話を常に最適化するネイティブなジャーニーマネジメント機能の提供を発表した。「Genesys Cloud Journey Management」を利用することで、企業は顧客の購買行動やサービス利用を監視し、可視化することが可能になる。この洞察を活用してGenesys Cloud AIの効果を最大化し、オートメーション、予測、会話型インテリジェンスを向上させ、企業は顧客のジャーニーをより良くオーケストレーションし、ひとりひとりのニーズに合ったエンドツーエンド体験を提供できるようになる。
　Journey FlowsとJourney Analyzerは、Genesys Cloudに組み込まれており、追加の設定なしで既存の顧客データから洞察を得ることができる。これにより、企業は顧客行動の可視化、分析、洞察を即座に利用でき、あらゆる対話で顧客の行動を把握することが可能。また、顧客がチャネルを切り替えたり、行動を繰り返したり、目標を達成したりする場所の特定など、企業は、Journey FlowsとJourney Analyzerを使用して、顧客行動を可視化し、改善の機会を特定や、顧客と従業員のデータを単一の統一ビューで集中管理、ルーティング、スケジュール、予測、機械学習と同じデータセットを使用して分析を強化、デジタル対話後に再度電話する顧客や、ボットとの対話を避ける顧客を特定するなど、イベントを連携を行うことができる。
　ジャーニーマネジメントは、AIを活用したエクスペリエンスオーケストレーションを提供するために不可欠であり、Genesys Cloud Journey ManagementとGenesys Cloud AIは相互に補完するテクノロジー。Genesys Cloud AIは、顧客行動の可視化と分析に必要なデータを生成する。Genesys Cloud Journey Managementからの洞察は、プラットフォームのAIによって、顧客の行動パターンに対応するための新しいセルフサービスおよびバーチャルエージェント対話の作成や、顧客の意図をより深く理解し、ナレッジのデータベースとのギャップを埋めることによって会話型AIモデルを改善、顧客のニーズに基づいて次の最適な行動を提供し、より正確なリソースへのルーティングを実現するための予測能力の向上のようにトレーニング、ナレッジ、データを継続的に強化するために使用される。
　Genesys Cloud AIとGenesys Cloud Journey Managementを統合することで、企業は成功と失敗の体験の根本的な原因をよりよく理解し、ジャーニーのパフォーマンスに予期しない変化があった場合にタイムリーにアラートを受け取ることができる。これにより、ビジネスリーダーはより鋭い洞察と迅速な対応を武器に、課題を解決できるようになる。